+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Тайный покупатель – метод маркетингового исследования

Содержание

Проверка обслуживания с помощью «тайного покупателя»

Тайный покупатель - метод маркетингового исследования

На современном рынке труда довольно часто можно встретить предложение о найме «тайного покупателя».

Эта, на первый взгляд, загадочная профессия в реальности оказывается не сложной и даже интересной, с определённой долей творческого подхода.

Конечно, работать могут только специально подготовленные люди, у которых есть необходимые навыки и качества. Но практически всегда требования оказываются простыми.

И это вводит в заблуждение и останавливает от подачи заявки многих людей. Возникает логичный вопрос: а законна ли эта деятельность? Может, в реальности слишком сложно работать? Действительно ли услуга «тайный покупатель» нужна предприятиям?

Вот с такими сомнениями и вопросами нам и предстоит сейчас разобраться.

Кто и для кого?

В услуге тайный покупатель обычно прибегают фирмы, которые хотят провести своеобразный аудит торговых точек на соответствие стандартам обслуживания.

При таком неожиданном визите у сотрудников не будет возможности подготовиться. Да и при самой проверке они не должны догадаться, что вы их проверяете.

Главное, что эти проверки максимально приближены к штатной ситуации для сотрудников, а, значит, качество полученной информации будет достоверно.

В таких случаях основной акцент может быть поставлен на получении должного сервиса потребителем. И, если вы наймётесь на эту работу, то сможете на себе «испытать» все прелести покупки товаров и услуг или обслуживания с возвратом товара.

В качестве объектов исследования могут стать любые менеджеры, консультанты и продавцы из торговых и сервисных точек.

С развитием интернета фирмы стали проверять и обработку заявок, заполненных на сайте, и работу call-центра. А также проверка заказов товаров с целью определения уровня качества доставки и возврата товара.

Поэтому в обязанности вашей работы могут быть добавлены и эти вещи.

Но бывает, что фирме нужно произвести анализ конкурентов. И тогда под видом тайного покупателя вы будете ходить по конкурентным магазинам или пробовать еду в конкурентных ресторанах.

После такого мониторинга фирма может внедрять интересные новинки и в свой сервис, определять ценовую политику предприятия, расширять ассортимент товаров и услуг.

Довольно редко и, тем не менее, встречается ещё один вид исследования, которое нужно поставщикам или заводу. Обычно они хотят узнать как часто и каким образом менеджеры магазина рекомендуют их продукцию.

И тогда тайные покупатели получают необходимые консультации у продавцов, смотрят наличие ассортимента по брендам и их представленность в точках продаж.

О личных качествах

Поскольку тайный покупатель – это независимый эксперт, который должен максимально походить на настоящего покупателя, то ему для такой «загадочной» работы обладать и некоторыми личными качествами

  • Во-первых, конечно, коммуникабельность. Вы должны будете разговаривать с консультантами, кассирами, службой доставки и при этом оценивать обстановку и реальный уровень обслуживания клиентов. Во время исследования должен выявиться неподготовленный персонал, нуждающийся в дополнительном обучении.
  • Во-вторых, это грамотная устная и письменная речь. Вам придётся заполнять анкету и, скорее всего, составлять отчёт о взаимодействии с персоналом. При этом у вас должен быть ежедневный доступ в интернет для отправки отчётов.
  • В-третьих, это внимательность к деталям. Возможно, вас будут обслуживать хорошо, а вот покупателям рядом не так повезло. И вам придётся обо всём этом честно написать в отчёте.
  • Не лишними будут и смекалка вкупе с актерским мастерством.

Держаться и вести себя надо естественно, не вызывая никаких подозрений. При этом придётся пофантазировать о том, как проверить: чисто ли вымыт пол, трезвый ли охранник и знает ли консультант обо всех «навороченных» функциях в телефоне?

Обычно всё ваше посещение надо записать на мобильный телефон или диктофон. Поэтому у вас должны быть эти средства.

Получение инструкции

В зависимости от поставленной цели проверки фирма выдает инструкцию тайному покупателю. Но обычно основные критерии оценки работы предприятия в этих инструкциях совпадают:

  • приветливость и доброжелательность сотрудников, и соблюдение ими норм этикета;
  • опрятность персонала во внешнем виде и производимое ими впечатление;
  • грамотная речь и соблюдение скриптов разговора;
  • выполнение стандартов обслуживания клиентов;
  • порядок и чистота в помещении, а также непосредственно на рабочем месте каждого сотрудника;
  • соблюдение правил и стандартов расположения товара (мерчандайзинга);
  • быстрота обслуживания клиентов.

Главной задачей для любого из персонала остается соблюдение предписанных правил при приёме на работу. А главной задачей вашей работы остается проверка качества выполнения этих работ.

Выделяемый бюджет

Всю процедуру исследования качества работы сотрудников предприятие может провести самостоятельно, а может воспользоваться специализированными услугами профилирующей компании. В таком случае стоит рассчитать объём необходимых работ и бюджет на это мероприятие.

Объём рассчитывается исходя из:

  • количества объектов мониторинга: торговых точек и сотрудников компании;
  • числа отчетов тайного покупателя: после каждого посещения или один суммарный;
  • системы контроля в виде фотографий, аудиозаписи на диктофон, видеозаписи на камеру;
  • отчетности в виде только заполненной анкеты или анкеты вместе со словесными пояснениями;
  • обработки полученной информации: вручную или компьютером.

По этим параметрам можно выделить бюджет на это маркетинговое исследование.

Результат

Как показывает практика, эффективность метода исследования очень и очень высока. Заказчик после такого исследования может получить максимальный отчет о действительной работе персонала, причём от независимого и незаинтересованного в результате человека.

В результате посысится уровень обслуживания покупателей, а недовольных качеством обслуживания посетителей становится меньше. Также ошибки, совершаемые персоналом, станут не такими грубыми. И в большинстве случаев удается сохранить лояльность посетителей к проверяемому заведению, а также заработать славу о высоком качестве обслуживания среди родственников и знакомых этих посетителей.

PS.Каждый год на оплату исследования все компании вкупе затрачивают более $1 миллиарда, 20% из которых приходится на Россию. Самые активные заказчики – это банки, ритейлеры, автозаправки и рестораны.

Оказывается, метод «тайный покупатель» применяется очень давно. И о нём с юмором рассказывается в легендарной комедии «Крылышко или ножка»:

Источник: http://MemoSales.ru/issledovaniya/otnoshenie-k-pokupatelyam-smotrim-na-sebya-so-storony

Тайный покупатель – метод маркетингового исследования

Тайный покупатель - метод маркетингового исследования

В условиях кризиса очень важно развивать бизнес не только с количественной стороны, но и с качественной.

Конкуренцию способны выдержать только те компании, которые помимо хорошего ассортимента предлагают качественное обслуживание и полноценный сервис.

Чтобы понять, насколько объективно оценена деятельность компании, необходимо тщательно отслеживать свою работу на каждой ступени. Сделать это можно при помощи методики «тайный покупатель» (Mystery shopper).

Проверить состояние торговой площади, наличие ассортимента, выкладку (если речь идет о продаже товаров), а также качество работы сотрудников, включая знание товара, компетентность, доброжелательность, вежливость и другие важные для работы характеристики, можно с помощью специально подготовленного агента, которого принято называть в деловых кругах тайным покупателем.

Зачем нужны тайные проверки?

С помощью упомянутого агента работодатель может:

  • проанализировать слабые и сильные стороны работы предприятия;
  • получить сведения о результативности работы конкретного сотрудника;
  • распланировать обучение персонала;
  • создать систему мотивации, состоящую из премирования и штрафов;
  • оценить дополнительные аспекты работы, такие как внешний вид сотрудников, чистота торгового зала, полнота ассортимента, правильность выкладки, наличие POS материалов и т.д.

Часто тайный покупатель, отзывы которого используются для отслеживания состояния дел у конкурентов, способен подсказать какие практики и фишки пригодны для того чтобы перенимать их. Вдобавок руководитель или аналитик с его помощью может определить сильные и слабые стороны у проверяемой фирмы и на этом фоне усовершенствовать свой бизнес, чтобы добиться лидирующих позиций.

Иными словами, тайный покупатель дает возможность увидеть свой бизнес и бизнес конкурентов глазами потребителя.

Как выбрать человека на роль тайного покупателя?

Работа тайным покупателем, несмотря на кажущуюся простоту, довольно сложна и скрупулезна, поэтому правильно выбрать кандидата — половина успеха маркетинговой кампании. Итак, какие требования должны предъявляться к человеку, тайно собирающему коммерческую информацию?

  • Честность — обязательное условие, т.к. недостоверная информация не только не принесет никаких плодов, но и может даже навредить бизнесу. Кроме того, ложная оценка тайного покупателя глубоко аморальна, поскольку от его авторитетного мнения напрямую зависит профессиональная судьба конкретного работника.
  • Память и наблюдательность. Поскольку эксперту предстоит запомнить порядка 50—70 параметров, он должен обладать отличной памятью, чтобы суметь запомнить не только стандарты, по которым он будет оценивать, но и их выполнение. Вдобавок тайный покупатель должен быть крайне внимателен к деталям, это поможет дополнить отчет по критериям, которые, возможно, не были учтены при составлении этих стандартов.
  • Актерские данные или психологическая гибкость. Как правило, информация о том, что их проверяют, просачивается к работникам, поэтому они ожидают тайного покупателя во всеоружии. Для того чтобы отчет тайного покупателя был объективным, он сам не должен себя рассекретить. Поэтому человек должен быть раскрепощенным, психологически гибким и даже артистичным в некоторой степени. Он должен предстать в образе рядового потребителя, спокойно задавать вопросы, заинтересованно слушать ответы, сомневаться, удивляться, торговаться, в общем, вести себя как обычный клиент. Кстати, многие работодатели просят проверить своих сотрудников на стрессоустойчивость, для этого эксперт должен изобразить недовольного, надоедливого или даже скандального клиента.
  • Беспристрастность. Тайный покупатель должен объективно отмечать факты, без учета собственных эмоций. Даже если продавец нахамил, это не значит, что он, например, не компетентен в своем вопросе или есть претензии к его внешнему виду. И наоборот, если человек психологически симпатичен эксперту, это не значит, что нужно закрыть глаза на грязную одежду или откровенное незнание своего дела.
  • Дисциплинированность. Работу тайного агента сложно проверить, т.к. он сам является проверяющим, поэтому человек, претендующий на эту роль, обязательно должен быть дисциплинированным и ответственным, четко придерживаться сценария и вовремя сдавать результаты работы (не более чем через 12 часов после проверки).
  • Компетентность. Естественно, что тайный покупатель, отзывы которого могут повлиять на работу фирмы в целом, должен владеть азами профессии и четко понимать специфику этой сферы. Он также обязан грамотно излагать свои мысли.
  • По этим характеристикам для проверки тайный покупатель часто выбирается из рядов самой фирмы (если компания большая, с разветвленной региональной структурой) или смежной (в случае если работники хорошо знакомы друг с другом). Часто также работодатель прибегает к помощи специализированных агентств, с целым штатом таких сотрудников.

    Как подготовить Mystery shopper к визиту

    Вне зависимости от того, нанятый это профессионал или ваш работник, тайного покупателя необходимо обязательно проинструктировать, прежде чем он посетит локацию. Разберем эту подготовку поэтапно.

  • Агента необходимо ознакомить с анкетой ключевых вопросов, на которые он должен ответить (обратить внимание). Для удобства и лучшего запоминания их разбивают на блоки.
  • Тайный покупатель должен определиться с индивидуальной потребностью. Представить, что он реальный клиент. Что бы ему хотелось приобрести в этом магазине или какую услугу он бы хотел получить? Для достоверности выбирать лучше то, что действительно интересует эксперта.
  • На основе этой потребности придумывается реалистичный сценарий. Например, человек пришел покупать телевизор. Куда бы он хотел его поставить (в зал, кухню)? На каком расстоянии находится диван, с которого он будет его смотреть, что бы он хотел смотреть по телевизору (новости или фильмы в HD качестве)? Каждая деталь делает рассказ более доверительным, и у продавца не возникнет мысли, что его проверяют, а значит, он будет вести себя естественно, и результаты проверки окажутся достоверными.
  • В зависимости от количества вопросов должно быть распланировано время посещения локации и его продолжительность. Учитываются также часы посещения — рано утром, когда нет покупателей, или в рабочий час пик.
  • На что обращать внимание?

    Создавая анкету для Mystery shopper, как правило, выделяют определенные моменты.

    Важный пункт — как соблюдают работники нормы этикета (приветствие клиента, доброжелательность, готовность помочь). Иными словами, при появлении клиента сотрудник обязан поздороваться, дать возможность оглядеться, быть под рукой, пока тот знакомится с ассортиментом. При этом с одной стороны, он не должен быть безразличным, а с другой, не должен забрасывать покупателя предложениями.

    Сможет ли работник выявить потребность покупателя? Для этого он должен задать несколько вопросов о предпочтениях (производитель, марка, цвет, размер, и т.п.). Определить, что для клиента приоритетнее — цена, престиж или качество. А самое главное, предложить 3—4 разновидности товара, которые будут соответствовать этим требованиям.

    Важно, как проходит презентация и продажа товара. Продавец должен не только в понятной короткой форме описать его достоинства, но и суметь продемонстрировать их в действии. От удачной презентации зависит, поймет ли клиент, что данный товар — именно то, что он искал. Сюда же можно отнести грамотность и понятность речи сотрудника.

    Как уже было сказано, работа тайным покупателем часто требует вывести продавца из равновесия, чтобы проверить его на стрессоустойчивость. И речь идет вовсе не о хамстве.

    От тайного покупателя часто можно услышать вопросы: “Почему так дорого?” или “Почему у моего знакомого сломалась такая же модель?”. На эти случаи у хорошего продавца должны быть запасены аргументированные ответы, способные развеять сомнения.

    Например, ответ на первый вопрос: “Да, на рынке дешевле, но у нас в эту стоимость входит гарантия и послепродажное обслуживание”.

    Не менее важно и умение ненавязчиво и не агрессивно склонить клиента к покупке. Даже если человек не решился приобрести товар, продавец должен максимально доброжелательно сделать так, чтобы покупатель вернулся еще раз.

    Обязательно оценивается и внешний вид сотрудника, соответствие фирменному стилю, опрятность рабочего места. Некоторые клиенты не готовы ждать, поэтому аудитор должен учитывать скорость обслуживания и доступность работника для клиента. Недопустимы задержки, заминки и тем более ошибки на этапе оформления документов и расчета.

    Как не рассекретить себя, или какое поведение недопустимо?

    Распространенными ошибками Mystery shopper являются:

    • завышенная или заниженная оценка на основе только своих впечатлений, но не объективности;
    • вызывающее поведение, когда эксперт всем своим видом показывает, что он — особая персона, требующая особого отношения. Он задает нетипичные вопросы, практически без ответа (например: “Что за материал у шнурков этих кроссовок?”), оскорбляет продавца, угрожает своим статусом.

    Не правильно слишком пристально разглядывать бейдж, в попытках запомнить имя сотрудника. А нервозность, нелогичность поведения и несвоевременные вопросы выдают в эксперте неопытного тайного покупателя. Ошибочны также:

    • излишняя компетентность, когда эксперт знает товар лучше, чем сам консультант;
    • отсутствие интереса к консультации, когда во время разговора с продавцом тайный покупатель рассматривает пол или других сотрудников магазина.

    Что делает Mystery shopper после визита?

    Источник: http://IDeiforbiz.ru/tajnyj-pokupatel-metod-marketingovogo-issledovaniya.html

    Тайный покупатель – метод маркетингового исследования. Метод маркетингового исследования тайный покупатель позволяет

    Тайный покупатель - метод маркетингового исследования

    РазноеМетод маркетингового исследования тайный покупатель позволяет

    В условиях кризиса очень важно развивать бизнес не только с количественной стороны, но и с качественной.

    Конкуренцию способны выдержать только те компании, которые помимо хорошего ассортимента предлагают качественное обслуживание и полноценный сервис.

    Чтобы понять, насколько объективно оценена деятельность компании, необходимо тщательно отслеживать свою работу на каждой ступени. Сделать это можно при помощи методики «тайный покупатель» (Mystery shopper).

    Кто такой Mystery shopper?

    Проверить состояние торговой площади, наличие ассортимента, выкладку (если речь идет о продаже товаров), а также качество работы сотрудников, включая знание товара, компетентность, доброжелательность, вежливость и другие важные для работы характеристики, можно с помощью специально подготовленного агента, которого принято называть в деловых кругах тайным покупателем.

    Исследование Тайный Покупатель

    Тайный покупатель - метод маркетингового исследования

    17 02.2017

    Тайный покупатель – это метод маркетинговых исследований, который стал практически традиционным и широко распространенным способом оценки потребительского опыта, сформированного в процессе совершения покупки товара/услуги.

    Результаты использования данного метода позволяют решать различного рода организационные задачи, связанные как с оценкой уровня выполнения корпоративных стандартов обслуживания, так и адекватности мотивационных программ для сотрудников, программ обучения, программ повышения лояльности к бренду или продукту компании и т.д.

    Как правило, применяют этот метод компании, сделавшие ставку на качественный сервис как важнейшее конкурентное преимущество в собственном сегменте бизнеса.

    Поэтому еще одним направлением в исследовании по технологии Тайный Покупатель является анализ компаний-конкурентов, с точки зрения, их преимуществ как в продвижении товаров и услуг, так и способов их реализации (продаж).

    Тайный покупатель в России

    В Россию метод Тайный Покупатель в своем классическом виде пришел 10-12 лет назад и очень быстро завоевал особую популярность среди компаний, имеющих разветвленную сеть филиалов, отделений, офисов, магазинов.

    Наибольшее распространение на российском рынке получили такие названия этого метода, как «тайный покупатель», «таинственный покупатель», «тайный агент», «тайный гость», «тайный клиент», «тайный пациент».

    Например, для оценки качества сервиса в гостиничных комплексах, салонах красоты, ресторанах используется термин «тайный гость», а при оценке преимуществ процессов организации продаж и работы с клиентами у компаний-конкурентов – «тайный агент».

    Тайный покупатель: технологии и востребованность

    Информация, полученная в результате исследования Тайный Покупатель, используется для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, коррекции стандартов работы с клиентами, для повышения профессиональной компетентности сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

    Тайный Покупатель стал возможен и особенно востребован тогда, когда появилась реальная конкуренция между компаниями внутри одного сегмента, и когда ценовая конкуренция практически исчерпала свои возможности.

     Главным конкурентным преимуществом становится именно качественное обслуживание, поскольку борьба за клиента перешла в плоскость предоставления клиентам наилучшего сервиса в обслуживании, как на этапе продажи товара и услуг, так и при постпродажном обслуживании.

    Технология Тайный Покупатель, имея четкую методологическую основу, в зависимости от цели ее использования может быть включена как в качественные, так и количественные маркетинговые исследования, и стать незаменимым инструментом контроля ситуации обслуживания клиентов на местах.

    Инструментарий тайного покупателя

    Чтобы от проведения подобного исследования была реальная польза, нужно с самого начала четко понимать: какую задачу хочет решить компания, какие результаты получить, как и для чего собирается использовать эти результаты.

    Понимание этих аспектов исследования ляжет в основу методологической проработки алгоритма исследования и необходимого инструментария для его реализации.

     Под инструментарием подразумевается: оценочная анкета (чек-лист), которая содержит перечень параметров (критериев, корпоративных норм), характеризующих поведение персонала на всех этапах продаж.

    Параметры, заложенные в анкету, в совокупности отражают представления компании (ее руководства) относительно того, какой сервис является идеальным для ее клиентов. Поэтому именно анкета станет лакмусовой бумажкой, позволяющей оценить уровень качества работы сотрудников с клиентами.

    Кроме анкеты важным инструментом является подробная инструкция для тайных покупателей, относительно того, как следует себя вести, и на что обращать внимание в первую очередь.

    В инструкции четко прописывается последовательность необходимых действий на торговой точке, список вопросов, которые необходимо задать, и получить ответ от продавца (консультанта, менеджера) и другие тонкости самой процедуры проверки (например, провокации внештатных ситуаций для оценки стрессоустойчивости сотрудников).

    В связи с этим для участия в исследованиях и сбора необходимой для клиента информации приглашаются люди (тайные покупатели), прошедшие специальную подготовку и по своим социально-демографическим характеристикам близкие или полностью соответствующие целевой аудитории клиента. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям.

    Поскольку исследования по технологии Тайный Покупатель часто охватывают многочисленные региональные представительства (сети торговых точек, отделения банка, дилерские центры и пр.), то важно чтобы тайные покупатели ничем не выделялись среди типичных потребителей исследуемого сегмента и их поведение не вызывало у продавцов недоумение или подозрение.

    Большинство Заказчиков ориентировано на то, чтобы проверки, действительно, являлись «тайной» и позволяли получить реальную картину взаимодействия продавца с покупателем, не приукрашенную в связи с тем, что сотрудник распознал тайного покупателя, и продемонстрировал свои лучшие качества продавца.

    Но на деле часто возникает прямо противоположный, парадоксальный эффект: продавец, заподозривший в пришедшем покупателе – тайного клиента – резко снижает качество обслуживания.

    А когда ему предъявляют результаты проверки, объясняет руководству причину своего поведения следующим образом: «Это же был тайный покупатель, я его вычислил и, соответственно, вел себя не ТАК, как с настоящим клиентом, зачем тратить силы и эмоции зря?!»

    Использование метода “Тайный покупатель”

    Метод Тайный Покупатель используется не только для проверки качества сервиса непосредственно во время визита на объект Заказчика (торговая точка, офис, салон и пр.).

    Также проверки могут осуществляться посредством телефонных звонков, запросов на сайте, по электронной почте и т.д.

    в зависимости от тех проверяемых процедур обслуживания, которые имеют для заказчика первостепенное значение на конкретный период времени.

    В качестве объектов исследования могут выступать следующие категории специалистов компании: продавцы, консультанты, менеджеры, сервисные сотрудники, врачи, сотрудники call-центров, online-консультанты на сайте и т.д. Иными словами все специалисты, которые так или иначе имеют дело с клиентами на этапе продаж товаров и/или услуг, а также в период постпродажного обслуживания.

    В ходе проверок могут оцениваться навыки продаж, лояльность к компании, знание психологии клиента (особенности поведения и ожиданий представителя целевой аудитории), ну и, конечно, профессиональная компетентность (знание продукта, услуг, их конкурентных преимуществ) в той отрасли, которую представляет компания.

    Для получения наиболее объективной оценки ситуации в компании по качеству сервиса, метод Тайный Покупатель должен быть дополнен такими процедурами, как тестирование сотрудников на знания, выявление сильных и слабых профессиональных навыков в ситуациях, соответствующих их повседневной деятельности; интервью с сотрудниками и реальными клиентами и т.д.

    Любые методы оценки качества работы персонала не должны являться инструментом наказания или основанием для увольнения сотрудников.

     Основная задача данных исследований – увидеть реальную ситуацию на местах и провести своевременные организационные мероприятия, позволяющие провести необходимые изменения в цепочке обслуживания клиентов, и тем самым создать конкурентные преимущества компании в конкретном сегменте бизнеса.

    Назад

    Источник: http://www.Your-People.ru/publications/87/6668/

    Тайный покупатель как метод маркетинговых исследований

    Тайный покупатель - метод маркетингового исследования

    Эффективность деятельности компании, объем продаж и прибыль, зависит от качества обслуживания клиентов. Всегда интересно, что думают о тебе потребители, удовлетворены ли сервисом, придут ли еще за покупками.

    Поэтому необходимо проводить исследование системы обслуживания на предприятии, работы персонала с клиентурой, чтобы выяснить почему клиенты уходят или потенциальные потребители не переходят в статус покупателей.

    В этом случае руководство компании предпринимает исследование методом «тайный покупатель», чтобы оценить качество обслуживания в своих торговых точках.

    Скрытый характер проведения исследования позволяет выявить все плюсы и минусы работы продавцов с клиентами, потому что с явным контролером они ведут себя по-другому.

    Тайные покупатели – это совершенно обычные люди, которые ходят по магазинам и оценивают уровень обслуживания.

    Впервые метод «тайный покупатель» появился в США в начале 1940-х годов. Объектом изучения были именно продавцы и кассиры в магазинах, а также в ресторанах, кафе, автозаправках и других сервисных организациях.

    Ничего непонятно?

    Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

    Такие исследования были самым дешевым способом оценки работы персонала с клиентами, а также быстрым инструментом повышения продаж.

    В России данная методику стала применяться недавно, но сегодня она пользуется большой популярностью у компаний – заказчиков исследований и у компаний – поставщиков услуг. Многие предприятия уходят от товарной и ценовой конкуренции, на первое место встает качество сервиса.

    Определение 1

    Метод «Тайный покупатель» (от англ. Mystery shopper) – это метод маркетингового исследования, направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе совершения покупки товара или услуги, а также на измерение уровня сервисного обслуживания клиентов персоналом компании.

    Выделяют и другие названия этого метода исследования, применяемые в российской практике:

    • тайный клиент;
    • секретный покупатель;
    • фальш-клиент;
    • контрольный клиент;
    • аудит служба заказчика и т.д.

    Суть метода «Тайный покупатель» состоит в том, что под видом покупателя в торговую точку проходит проверяющий. Он осматривается, консультируется у продавца, выбирает товар или услуг и совершает покупку. Иногда составляются сценарии поведения такого контрольного клиента (например, слишком придирчивый, капризный или конфликтный покупатель).

    Виды скрытых исследований

    В процессе исследования методом «Тайный покупатель» анализируется:

    1. насколько сотрудники были заинтересован в клиентах;
    2. какое поведение работников в различных ситуациях;
    3. были ли они корректны с клиентами;
    4. отвечали ли на все вопросы;
    5. как консультировали и т.д.

    Помимо самого процесса общения продавца с клиентом, тайный покупатель оценивает обстановку в магазине, доступность товаров, их выкладку и другие факторы. Такой комплексное исследование позволяет выявить все недочеты и принять своевременные меры для устранения.

    Выделяют разные виды исследований методом «Тайный покупатель»:

    • визиты в торговые точки для осуществления контрольной закупки (также с возвратом товара по разным причинам), проверка уровня обслуживания, соблюдения стандартов и изучение цен конкурентов;
    • заказы в интернет-магазинах, социальных сетях или заявки по электронной почте;
    • звонки в пункты продаж и офисы для получение подробной информации о товаре или услуге;
    • мониторинг представления брендов в магазинах;
    • проверка проведения различных BTL-акций.

    Заказчиками подобных исследований являются банки, торговые компании, сервисные организации, телекоммуникационные предприятия (сотовые операторы) и другие. Стоимость и время выполнения оценки зависят от ряда факторов:

    1. число контрольных точек продаж;
    2. объект исследования (один сотрудник, какие-то конкретные работники или весь персонал);
    3. степень сложности сценария проверки;
    4. портрет тайного клиента (социальный статус, квалификация, доход);
    5. контрольная закупка (обязательно прикладывается кассовый чек);
    6. запись разговора с продавцом или консультантом;
    7. фотографии (по необходимости);
    8. анкета – отчет о проделанной работе (детали исследования).

    Замечание 1

    Данный метод исследования является актуальным для повышения уровня мотивации сотрудников (продавцов, менеджеров и др.). Анонимная проверка служит неким стимулом, чтобы работники не расслаблялись. Также тайный покупатель – идеальный способ изучения деятельности конкурентов.

    Метод «Тайный покупатель» используется по следующим направлениям:

    • мотивация сотрудников;
    • оценка системы обучения работников;
    • маркетинговая разведка (анализ конкурентов);
    • повышение лояльности к товару, услуге, бренду и компании;
    • анализ применения рекламных материалов в точках продаж;
    • оценка качества обработки заказов в интернете.

    Данный метод может быть полезен многим компаниям, но особенно в сфере торговли и услуг.

    Этапы проведения исследования в рамках метода «Тайный покупатель»

    В каждом конкретном случае подходы к проведению исследования согласовываются с заказчиком с учетом его желаний и запросов. Но общая схема осуществления исследования методом «Тайный покупатель» включает ряд этапов:

    1. формулирование целей и задач исследования (разрабатывается концепция проекта);
    2. составление списка требований к поведению тайного покупателя;
    3. согласование условий работы тайного покупателя (число посещений, звонков или наблюдений);
    4. разработка сценария поведения тайного покупателя (манера поведения, текст, вопросы и т.д.);
    5. разработка анкет для отчетности;
    6. выбор тайных покупателей, проведение их инструктажа;
    7. посещение торговой точки или организации покупателем и заполнение анкеты;
    8. проверка правильности выполнения задания (анализ отчетов, мониторинг поведения тайных покупателей техническими средствами);
    9. составление единого отчета на основе анкет всех тайных покупателей;
    10. разработка рекомендаций по совершенствованию деятельности компании;
    11. передача заказчику общего отчета, который состоит из выводов и рекомендаций, а также всего материала тайных покупателей (заполненные анкеты, аудио и видео материалы).

    Полученные результаты могут стать основой для проведения тренингов с персоналом компании.

    Источник: https://spravochnick.ru/marketing/taynyy_pokupatel_kak_metod_marketingovyh_issledovaniy/

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.