+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор

Срм (crm) система: что это такое для отдела продаж малого бизнеса

СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

  • личные данные;
  • предпочтения;
  • список интересов;
  • историю звонков и покупок;
  • список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

— что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Зачем они нужны для малого бизнеса

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

  • увеличения объема сбыта;
  • улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
  • оптимизации клиентской базы ;
  • повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

— зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

— как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

  • вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
  • взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
  • создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
  • планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
  • оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
  • согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
  • регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
  • совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
  • отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
  • анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

  • информационного вида;
  • аналитического вида;
  • коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются  улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса. Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой.

За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

  • Битрикс24;
  • amoCRM;
  • Мегаплан;
  • SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов.

С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности.

Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

— как происходит работа с CRM Битрикс24:

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА.

amoCRM

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

— обзор разделов amoCRM:

Узнать ПОДРОБНЕЕ об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии  Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете ЗДЕСЬ.

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ.

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

— как работает одна из CRM систем для риелторов:

(6 голос., 4,10 из 5)
Загрузка…

Источник: https://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/onlajn-servis/crm/sistema-chto-eto-takoe.html

Что такое CRM-система и как она помогает в работе?

СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы фрилансеру или компании?

CRM-система позволяет:

  • Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
  • Регулировать свою загрузку.
  • Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.
  • Автоматизировать создание документов и отчетов.
  • Организовывать работу в команде.
  • Отслеживать эффективность сотрудников, выполнение ими KPI.
  • Награждать и штрафовать сотрудников.
  • Формировать и получать множество отчетов, которые помогают разобраться в реальном положении дел в компании.
  • Разгружать голову.

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуются система Мегаплан и CRM Битрикс24, имеющая бесплатную версию. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает Мегаплан онлайн, все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

  1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
  2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
  3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
  7. Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

  • Мегаплан – одна из лучших CRM систем с большим количеством возможностей для командной работы, работы с клиентами и учета финансов. Быстро внедряется и осваивается. Имеет простой и понятный интерфейс. Есть бесплатный период для тестирования.
  • CRM «Простой бизнес» – популярная CRM с недорогими тарифами. Есть бесплатный план для подключения до 5 сотрудников. Особенности CRM: имеется коробочная версия, модуль сквозной аналитики, приложение для Макбуков.
  • Битрикс24 (для команд до 12 человек бесплатна) – популярная система с огромным набором функций для компаний разного масштаба (микро, малого, среднего, крупного бизнеса).
  • Clientbase.ru – удобная и недорогая CRM-система для малого и среднего бизнеса. Есть демо-версия на 14 дней. При регистрации лучше указывать все свои контакты. Имеется коробочная версия.
  • Зеттаплан – хороший таск-менеджер с доступными тарифами. Позволяет ставить задачи сотрудникам (в том числе удаленным) и контролировать их выполнение. Базу клиентов вести в Зеттаплане нельзя (для ведения базы подойдет система Мегаплан).
  • Avenuesoft.ru – позиционируется как виртуальный офис.
  • Amocrm.ru – онлайн CRM система, оптимизированная для работы на рынке b2b.
  • Consileri.ru – разработана специально для малого бизнеса (от 2–3 сотрудников).
  • Semcrm.net – CRM система, адаптированная под потребности СЕО-специалистов.
  • Sugartalk.net – система с большим количеством профильных решений. Есть, например, вариант для креативных услуг – он удобен для сфер дизайна и рекламы.
  • Rbs-crm.ru – мощная CRM-система.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

  • Битрикс24 – CRM-система имеет бесплатный тарифный план для неограниченного числа пользователей. Ряд функций в бесплатной версии СРМ отсутствуют, но основные задачи решать можно. Поддерживается известной компанией «1С-Битрикс».
  • CRM «Простой бизнес» – на бесплатном тарифе может работать до 5 сотрудников. Подойдет для микро- бизнеса и небольших компаний.
  • Яндекс.Коннект – система позволяет наладить совместную работу сотрудников компании. Есть бесплатная версия, имеющая ряд ограничений. Не совсем CRM-система, но некоторые задачи позволяет решить.
  • Sails-crm.com – бесплатная онлайн CRM-система. Есть ограничение по числу контактов – до 500. Очень простая и понятная.
  • Onlyoffice.com – онлайн CRM-система с интегрированными онлайн-редакторами документов, таблиц, презентаций. Имеется бесплатная версия для для некоммерческих организаций, школ и университетов.
  • On-crm.ru – онлайн CRM–система, до 2 сотрудников бесплатна.

CRM-системы, которые нужно скачивать:

  • Gallopercrm.ru/ru/ – система ориентирована на менеджеров по продажам, но можно использовать и для фрилансеров.
  • Isaler.ru – бесплатная версия CRM-системы для фрилансеров и ИП (условие бесплатного использования – число пользователей не больше 1). Работает в тестовом режиме!
  • Teamwox.com – бесплатна при количестве пользователей до 10.

И еще несколько бесплатных CRM систем:

  • Icefall.ru – подойдет для автоматизации работы интернет-магазина. Бесплатна для одного пользователя.

Рекомендуем

Как создать и вести базу клиентов в программе Excel?

За 2-3 года работы у Вас может накопиться несколько десятков постоянных клиентов и заказчиков, кому нужны Ваши услуги время от времени. Кроме них, …

Как настроить прием платежей на сайте за 20 минут без программиста?

Многим клиентам неудобно оплачивать услуги фрилансеров по безналу. С другой стороны, официально открыть электронный кошелек на ИП или юридическое …

Источник: http://www.kadrof.ru/st-crm.shtml

Зачем нужна CRM система, что это такое и как ею пользоваться

СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор

Обосновать бизнес, создать клиентскую базу, наладить поставки товаров или услуг – это, оказывается, не самое главное. Для того чтобы вся продуманная и сформированная система начала «работать» на прибыль, причем делала это максимально слаженно и четко, необходима правильная организация.

Сегодня можно часто услышать о специальных системах, которые спроектированы для упрощения процессов организации. CRM-система – именно так называется популярная современная программа для ведения бизнеса и его правильной организации.

Однако для тех, кто не знает, CRM системы что это, зачем они нужны, сложно оценить все их преимущества.

История создания: определение CRM системы и схема её работы

Работа в архивах, бумажная волокита и необходимость вести учет всех проводимых операций в разных сферах деятельности человека еще совсем недавно была трудоёмким и сложным процессом.

Бюрократическая волокита и фиксирование всех действий, начиная от детского сада (проведение бесед, повышение квалификации), и заканчивая любым производством (оперативки, наряды, расписание графика выхода) занимала более 60% всего рабочего времени.

Вместо того чтобы с пользой проводить время, выполнять необходимые действия, нужно было заниматься оформлением документации.

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – в переводе означает «управление взаимоотношениями с клиентами»

Сегодня есть более простой способ, позволяющий упростить или свести к нулю все эти необходимые, но сложные процессы.

Зачем нужна CRM система, какое значение имеет в ведении и организации рабочего процесса? Чтобы правильно понять принцип работы программы, нужно «включить» образное воображение. Представьте себе простую схему торговли: «продавец → один товар → покупатель».

Чтобы сделка состоялась, необходимо покупателю заявить о необходимости покупки, а уже все остальные организационные вопросы – задание для продавца. То есть, необходимо провести ряд мероприятий:

  • принять задание (телефонный звонок, СМС, онлайн-сервис заявок);
  • оформить заявку;
  • выбрать товар (в данной ситуации товар один, не стоит искать, выбирать);
  • сформировать систему оплаты, доставки;
  • провести платежные реквизиты;
  • упаковать товар;
  • доставить до места реализации или указать покупателю, где можно забрать товар.

Эта схема операций занимает не более 15 минут времени. Но есть одно условие: клиент – один, товар – один, система расчёта и приёма заказов формируется одним менеджером.

Кроме простых процессов продаж, необходимо заниматься организационными вопросами поставок, наценки, поисков более выгодных предложений от прямого производителя или посредника.

А теперь представьте, что компания занимается реализацией товаров в разных сферах: как вариант, строительные материалы, которые имеют несколько видов одной только направленности. К примеру, строительные материалы для крыш:

  • кровельные материалы (как минимум 5 разновидностей);
  • доска или брус для каркаса крыши (стропильная система);
  • гвозди, шурупы разной величины, формы, качества;
  • конек для кровли;
  • уплотнители;
  • снегозадержатель и т.д.

Такие товары имеют разных производителей, разную ценовую категорию и сферу применения. Все технические, эксплуатационные характеристики обязательно нужно знать и донести до покупателя. Объём информации просто колоссальный. Для того чтобы разбираться во всех этих тонкостях, опыт работы в данной отрасли должен составлять как минимум 5-10 лет.

 При этом не стоит забывать, что рынок постоянно совершенствуется, появляется много нового – новые товары, новые производители. Нужно знать новинки, уметь выбирать оптимальные предложения, заключать выгодные сделки с поставщиками. И, конечно же, главная направленность – это покупатель.

От количества продаж зависит благополучие всей компании, её доход.

Работа в CRM системе позволяет минимизировать все вышеуказанные процессы.

Её главная задача – упростить все механизмы сбора информации, предоставить максимально актуальные сведения по каждому клиенту и вывести на экран необходимые параметры для конкретного покупателя.

Представьте, что в вашей голове есть «папки», которые при необходимости самостоятельно активизируются, предоставляя нужную инфу. Это и есть главный принцип и механизм работы в программе СРМ.

Концепция сверхприбыльного бизнеса

Успешный бизнес – это слаженная чёткая организация всех процессов на любых этапах реализации главной цели – продать услугу или товар.

Основная концепция правильно сформированного и «работающего» бизнеса условно выглядит следующим образом:«→⃝ ∆», где «→» – это генерация потока желающих купить товар/услугу, «⃝» – обработка информации, а «∆» – исполнение обязательств.

 Одна главная причина, не позволяющая развивать бизнес – это концентрация исключительно на первом компоненте – генерации потока тех, кто хочет купить товар.

Прежде, чем предоставлять услуги, нужно продумать все системы её реализации. К примеру, покупатель, который обратил внимание на заманчивое предложение компании (низкая цена, выгодные условия), может не дойти до основного – оплаты за товар.

Почему так происходит, ведь предложение актуально, а цена самая низкая среди конкурентов? Все дело в организации следующих этапов ведения бизнеса. Кроме того, что информация должна быть предоставлена, она должна постоянно контролироваться, мониториться ценовая политика конкурентов, вестись лояльная система для каждого покупателя.

Всю информацию физически невозможно запомнить, усвоить, реализовать. Для этого и была создана CRM-система.

Главные её направления это:

  • сбор данных;
  • копирование резервных копий;
  • создание бланка для заполнения информации вручную;
  • мониторинг информации по конкурентным предложениям;
  • сохранность и запоминание информации о каждом покупателе (достаточно один раз оставить информацию или контактные данные о себе, как система будет предоставлять максимально приближенные и наиболее актуальные предложения, исходя из анализа ранее введенных данных);
  • напоминание для менеджмента (время закупок, количество товаров, движение товара, его качество, исходя из количества жалоб);
  • хранение всей информации в специальном хранилище, доступ к которому имеют несколько лиц (сохраняются настройки и устанавливается конкретный пин-код).

Чтобы понять, CRM системы что это, как работает простыми словами, нужно представить огромное количество ячеек с важной информацией, которая будет предоставляться по определенной схеме: «запрос» → «обработка информации» → «реализация».

ошибка – концентрация внимания на «стрелочке». То есть, желающих купить товар – много, а вот возможностей для обработки информации и реализации нет. Работа в CRM позволяет свести все эти важные процессы на механический уровень контроля. Все, что нужно – это вводить данные, продлевать срок действия продукта.

Как выглядит CRM-система?

До сегодняшнего дня было множество попыток сформировать «площадку» для интерактивной обработки всей информации. Но, допускалась одна очень важная ошибка – информация вносилась, но и не являлась актуальной. Как говориться «Дорога ложка к обеду». Это сама актуальная информация, которая предоставляет понимание того, как же работает и выглядит данная программа.

На самом деле, работы в CRM отличаются. Некоторые программы не рассчитаны на обработку сумм, некоторые направлены на ведение бухгалтерского учета. Интерфейс системы зависит от направленности бизнеса или деятельности предприятия. К примеру, чтобы проще было ориентироваться в формировании рабочего процесса, сегодня разработаны узкоспециализированные базы на основе СРМ:

  • база для учебных заведений (школа, университет, детский садик). Здесь важен прежде всего учёт посещаемости педагогов, учащихся, которые проходят обучение в заведении, просто посетителей, количество уроков, вся информация о каждом учащемся;
  • CRM для ведения бизнеса. При этом также важно учитывать отрасль бизнеса: производство металлоконструкций, столярные изделия, ручные поделки, ювелирное производство и т. д. Интерфейс и панель управления будет зависеть от конкретных целей, приоритетных заданий;
  • CRM для колцентров. Популярная отрасль разработки программы, которая в основе держит всю информацию о каждом клиенте: когда позвонил, сколько раз зашел на сайт и сколько пробыл на нем, совершал ли покупки, удовлетворен ли обслуживанием. Большинство информации предоставляет возможность не только держать все данные в надежном месте, но и использовать её для улучшения качества работы.

При вводе данных высвечивается компактная карточка со всей необходимой информацией о клиенте. Все, что нужно сделать – это обновить информацию при необходимости.

Как выбрать нужную программу CRM

Спрос порождает предложение. С активным использованием СРМ-системы появляются всё новые и более совершенные программы, разработчики которых уверяют в исключительном качестве товара. Как же выбрать самую необходимую и полезную платформу для работы? Изначально стоит обратить внимание на следующие пункты:

  • зачем вам нужна CRM-система: для мониторинга цен, контроля качества обслуживания, для выяснения и запоминания данных клиентов или составления отчетов;
  • отрасль, сфера обслуживания (бизнес, производство, обучающие центры, места для досуга);
  • определитесь с целями и задачами: вам важно получать прибыли или вести четкий контроль данных;
  • готовы ли вы платить за качество, простоту интерфейса, используя дорогие платформы?

Такие простые, но важные пункты позволят существенно сузить круг выбираемых программ.

Если ваша главная задача – получать прибыль за счёт увеличения отдела продаж, значит оптимальное решение – сделать выбор в сторону программы «CRM клиенты», если преимущественная задача – повысить качество обслуживания в отрасли обслуживания – система CRM на базе клиентской базы с номерами телефонов и личной информации, если важно составление отчетности – программное обеспечение с модулем «Бухгалтерия».

Платная и бесплатная версии

Пользоваться услугами программы можно на бесплатной и платной основе. Как правило, бесплатные версии – это упрощённая или недоработанная версия платной программы. Обучение не обязательно, вернее, вообще не требуется. Для ознакомления со знаниями ведения и заполнения граф необходимо просто просмотреть главные рекомендации от разработчиков.

Описание и система контроля отдаленно напоминает программу Excel: такие же таблички, только данные вводятся непосредственно при общении с клиентом. То есть, менеджер, ведя разговор с потенциальным покупателем, не только оценивает его рентабельность, но и заполняет информацию в определенном окошке для того, чтобы далее было проще вести диалог.

Разница между платными и бесплатными сервисами – количество дней (платная версия устанавливается на постоянной основе, а бесплатная в формате тестирования), количество опций и система контроля выполняемых задач.

Если ваша главная задача – повысить качество обслуживания, знать всё о клиенте, его приоритетных целях, увеличить рентабельность отдела продаж, продуктивное ведение клиентской базы, то лучше всего остановиться на высококачественном продукте от прямого разработчика.

Кроме официальной лицензии, покупатель получает весь расширенный сервис плюс гарантии защищенности всей вложенной информации.

Современное ведения бизнеса в любом направлении – это правильный выбор нужных программ для ведения и контроля всех действий.

Все, что требуется от предприимчивого гражданина – это выбрать отрасль ведения собственного бизнеса, а все организационные вопросы и бюрократические моменты можно возложить на специальные CRM-системы, которыми пользуются во всём мире. С crm системой вести бизнес проще и выгоднее!

Источник: https://loyalbiz.ru/crm-systems/zachem-nuzhna-crm-sistema

СRM-система – что это такое?

СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, как будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 20-30%, снизить издержки и повысить лояльность клиентов.

Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы SalesapCRM, я знаю эту тему вдоль и поперек, поэтому «отвечаю популярно».

Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок.

Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки.

Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа.

Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

29%

средний рост

уровня продаж после внедрения CRM-системы

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333.

Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать.

Кирилл понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

  1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
  2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
  3. После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
  4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
  5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
  6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
  7. Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

Какие проблемы решает СРМ-система?

  • CRM помогает ввести единые стандарты работы и сохраняет информацию о клиентах и сделках в удобных карточках. Если ответственного нет на месте, другой сотрудник ответит на звонок клиента, ознакомившись с его карточкой.

  • Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество совершенных звонков и встреч ваших менеджеров — CRM выдаст наглядные отчеты с диаграммами, графиками и сводной таблицей по всем бизнес-процессам.
  • CRM захватывает с сайта заявки.

    назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

  • Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела.

    Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

  • CRM даст полный отчет о каждом сотруднике. Наглядные графики и диаграммы отображают, сколько звонков, встреч и сделок провел менеджер.

  • Настройте права доступа в CRM таким образом, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

CRM-программы делятся на две большие группы: коробочные (или десктопные) и облачные — их еще называют онлайн-CRM или интернет-CRM.

Коробочная CRM требует установки на компьютер, и все данные хранятся на вашем сервере. Вы один раз покупаете программу, и она в полном вашем распоряжении. Если вы хотите что-то доработать, то сможете это сделать, наняв опытного программиста.

В облачной CRM-системе программное обеспечение и все данные расположены на сервере разработчиков, а вы получаете online-доступ к системе через браузер.

Покупать и устанавливать программу вам не нужно — достаточно лишь платить абонентские взносы.

При этом вы тоже сможете настроить CRM под свои бизнес-процессы — либо самостоятельно через настройки аккаунта, либо с помощью программистов CRM-компании.

В последнее время разработчики все чаще предлагают рынку именно облачные программы. И это неудивительно, ведь «облака» во многом превосходят «коробки»:

  • Вам не нужен свой сервер и дорогое оборудование для установки программного обеспечения и хранения большого объема данных,
  • Вы можете зайти в СРМ с любого компьютера через браузер, а значит, вы не привязаны к офису,
  • Все обновления, которые внедряет разработчик, автоматически появляются у всех пользователей, и их не нужно докупать, как для коробочных программ.
  • У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

  • Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

7

функций,

которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе

Для начала нужно понять, что именно вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, виджеты для управления рекламными компаниями, элементы геймификации и прочее. Но большинство компаний малого и среднего бизнеса не нуждаются в этих опциях, и внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ, иначе вы потратите деньги на ветер:

  1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.   
  2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.      
  3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.   
  4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.   
  5. Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.   
  6. Интеграция с почтой, сайтом и  IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
  7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

— Мы разработали SalesapCRM — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за большой период доступа

  • Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет

  • У SalesapCRM доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.

  • SalesapCRM легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.

  • SalesapCRM интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.

  • CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.

  • CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

Источник: https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.