+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

CRM-системы – что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

Содержание

Внедрение CRM системы для бизнеса. Что такое CRM? лучших систем

CRM-системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

Незнакомым с понятием “CRM система” людям, эти слова могут показаться чем-то очень непонятным и страшным. Кто-то может подумать, что это название какого-то оружия или системы слежения. Некоторые специалисты в области продаж называют CRM системы оружием, но к кровопролитию и войне это понятие никак не относится. Что же такое CRM система простыми словами?

Если простыми словами описывать работу CRM системы, то это программа, собирающая и анализирующая информацию о клиентах и их поведении, систематизирует работу отдела продаж и повышает показатели бизнеса.

CRM – это аббревиатура с английского языка. В полном виде CRM звучит как Costumer Relationship Management. Если перевести на русский язык, то это система управления взаимоотношениями с клиентами.

Конечно функционал CRM систем не ограничен лишь этими функциями. Набор инструментов в таких программах позволяет повышать эффективность отделов продаж и бизнеса в целом.

Пришло время найти замену Excel с помощью CRM систем

Различных CRM систем разработано уже очень много, и рынок насыщен различными вариантами. По этой причине молодой предприниматель может испытывать сложности в выборе первой программы такого рода для своего бизнеса. Тем более и цены на такое программное обеспечение сильно отличаются.

Собственник бизнеса может внедрить CRM систему бесплатно. Сегодня  на рынке таких продуктов представлено в достаточном количестве. Воспользовавшись бесплатным вариантом, собственник бизнеса сможет понять принципы работы такого программного обеспечения и определить необходимый для нынешнего уровня бизнеса функционал.

Наиболее популярные на сегодняшний день бесплатные CRM системы:

  • Битрикс 24;
  • Простой бизнес;
  • Клиентская база;
  • VDesk 24;
  • Galloper.

Это не полный список, в реальности бесплатных CRM систем много. Все они отличаются интерфейсом, условиями бесплатного использования, набором функций и интеграций.

CRM система как инструмент контроля и мотивации сотрудников

Достоинствами таких программных решений можно назвать отсутствие оплаты, достаточный для минимальной автоматизации процессов функционал. Но есть и обратная сторона медали. Для маленького бизнеса возможностей бесплатной CRM будет достаточно, но если компания динамично развивается, очень скоро встанет вопрос о переходе на более развитый, и соответственно платный, продукт.

Что такое CRM системы и кому это нужно

Трудно представить бизнес, в котором нет учёта обращений клиентов и истории взаимоотношений с ним. Кто-то ведёт записи в тетради. Более продвинутые предприниматели освоили для этих целей таблицы Excel или Google таблицы. Но CRM системы – это абсолютно новый уровень.

Если перевод аббревиатуры CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами, то логично предположить, что служат такие продукты для повышения эффективности отделов, деятельность которых связана с работой с клиентами. Чаще всего это отделы продаж и колл центры.

Основные возможности CRM систем:

  • Автоматическое создание карточки клиента;
  • Автоматический вывод всей информации по клиенту и истории взаимоотношений при повторном обращении;
  • Запись телефонных звонков;
  • Автоматические напоминания о выполнении поставленных задач;
  • Полная аналитика о работе отдела для руководителя;
  • Интеграция системы с телефонией, электронной почтой, месседжерами и пр.;
  • Аналитика маркетинговых кампаний (см. маркетинговые исследования);
  • Ведение клиентской базы.

Полный список возможностей может растянуться на десятки страниц. По этой причине CRM системы способны быть полезными и эффективными для разных уровней бизнеса.

Внедрение CRM систем преследует несколько целей. Одна из них – повышение эффективности взаимодействия с клиентами. Не менее важно и повышение автоматизации процессов в бизнесе.

Автоматизация от мала до велика. Внедрение CRM систем

Первым шагом к внедрению CRM является грамотный выбор платформы. Что бы не ошибиться, нужно тщательно описать требования к CRM, изучить возможности различных продуктов. После этого появится понимание критериев выбора CRM системы.

Основные этапы внедрения CRM включают в себя настройку интерфейса, перенос базы клиентов, обучение персонала.

Малому бизнесу внедрение такого продукта поможет существенно увеличить эффективность за счёт систематизации входящих звонков и заявок с сайта. Также в случае внедрения в небольшой компании, собственник сможет в реальном времени контролировать и оптимизировать работу отдела продаж. CRM снижает шансы увести клиентскую базу, а так же вероятность менеджеру работать с клиентом в обход компании.

Как малому бизнесу внедрить CRM? Существуют организации, специализирующиеся именно на внедрении и настройке CRM систем.

Для малого и крупного бизнеса на рынке представлены несколько CRM, закрывающие потребности большинства предпринимателей. Наиболее популярные:

  • AMOcrm
  • Bitrix24
  • Megaplan
  • 1C CRM
  • Beeline

Интеграция CRM системы с поставщиком телекоммуникационных услуг, попросту IP телефонией, позволит не упустить ни одного входящего звонка. А функция постановки в CRM задач и целей не даст менеджеру забыть позвонить клиенту в назначенный срок.

Для крупного бизнеса так же разработаны IT решения, схожие с CRM системами. Схожие по причине повышенного функционала таких продуктов, по сравнению с обычными CRM. Такие программные продукты разрабатывают, адаптируя их под конкретную компанию. Такие системы способны контролировать помимо отдела продаж ещё и другие отделы, в том числе производства, склады и остатки и пр.

Внедрение CRM на крупном предприятии позволит создать единое информационное пространство, упрощающее взаимодействие между отделами.

Какие бывают CRM системы

CRM системы применяются не только для автоматизации, контроля и улучшения работы с клиентами. По своему назначению CRM делят на несколько видов:

  • Операционные;
  • Аналитические;
  • Коллаборационные;
  • Комбинированные.

Операционные системы – это вариант с классическим набором функций. Их назначением является как раз оптимизация и повышение эффективности работы с клиентами, повышением их лояльности.

Автоматическое создание карточки клиента, постановка задач и напоминание об их выполнении, самостоятельное выставление счетов, запись телефонных разговоров.

Такие системы хранят данные о клиентах и взаимоотношениях с ними, автоматизируют и упрощают внутренний документооборот в компании.

Аналитические системы в дополнение к функциям операционных, умеют собирать статистику и прослеживать закономерности в продажах и маркетинге.

Такие системы умеют сегментировать клиентов в базах, определять их ценность и рентабельность. Аналитические системы позволяют собственникам компании иметь полное представление о процессах, происходящих в компании.

И соответственно влиять на показатели, выбирая наиболее оптимальные действия.

Коллаборационные системы в чистом виде не существуют на рынке. Они либо являются частью операционных, либо разрабатываются конкретные программные продукты под конкретные цели.

Служат такие решения для корректировки процессов бизнеса, основываясь на собранной обратной связи.

Применение таких продуктов позволяет лучше понимать потребности целевой аудитории, и своевременно реагировать на изменениях на рынке.

Комбинированные системы включают в себя функции всех других. Такие CRM наиболее распространены на сегодняшний день.

Самые популярные и эффективные CRM системы

Ежегодно различными интернет порталами создаются рейтинги всего, чего только угодно. Это касается и CRM систем.

В интернете множество обзоров и сравнений с названиями « CRM систем 2021», «Лучшие CRM системы» и в таком духе. Но если задуматься, то станет понятно, что такие рейтинги не отображают реальную картину.

А что бы выбрать лучшую CRM систему, нужно тщательно изучить несколько вариантов.

Рынок насыщен различными CRM системами, и конечно есть наиболее популярные. О них и пойдёт речь.

AMOcrm

Очень популярная CRM система для внедрения в работу отделов продаж. Интуитивный и простой интерфейс, хорошая служба технической поддержки. Возможность интеграции с огромным количеством сторонних сервисов, а так же мобильное приложение. Из минусов можно отметить довольно узкую направленность и достаточно высокую стоимость.

Bitrix 24

Популярная CRM система в России. Очень широкий функционал, причём даже в бесплатной версии. Позволяет использовать не только для отделов продаж, но и для управления другими отделами, и всей компанией в целом. Так же есть мобильное приложение. Из минусов – сложность настройки, без специалиста это сделать мало возможно. Так же достаточно слабая тех. поддержка.

Megaplan

CRM система Мегаплан так же популярна. Включает широкий набор функций и инструментов. Много возможностей подогнать систему под специфику своего бизнеса. Основным минусом можно назвать не очень современный дизайн и не очень проработанную систему финансового учёта.

Внедрение CRM-системы для увеличения прибыли компании

Три этих CRM системы – лидеры рынка. Конечно помимо них, есть и другие, пользующиеся популярностью программы. 1С, FreshOffice, Salesap, Простой бизнес, Beeline, WireCRM, Клиентская база и ещё множество других.

Какова цена?

Стоимость использования у различных CRM неодинакова. Чаще всего в рамках одной CRM можно встретить различные по стоимости использования предложения. Цена зависит от функционала – набор функций тем меньше, чем ниже цена использования. В таблице представлены цены на наиболее популярные CRM системы.

Минимальная цена лицензии, рубМаксимальная цена лицензии, руб
AMOcrm415 (за пользователя)1499 (за пользователя)
Bitrix240 (бесплатная версия)10990
Megaplan261 (за пользователя)576 (за пользователя)

Это работает?

Есть мнение, что внедрение CRM системы может оказать очень сильное влияние на показатели продаж и компании в целом. Говорят об увеличении прибыли на 50 и даже 70%.

Но точно измерить показатели можно в случае внедрения системы. Главный такой показатель – прибыль компании.

Так же можно измерять количество принятых или исходящих звонков, количество закрытых сделок, количество повторных обращений клиентов. Сравнивать различные периоды.

Согласно статистике, внедрение CRM системы снижает время на действия, связанные с работой с клиентом на 20-30%. Причина такой оптимизации – упрощение документооборота и доступа к информации. Это только один из множества параметров, по которым можно оценивать эффективность внедрения CRM системы.

Как работают такие CRM системы?

Если сильно не углубляться, то CRM собирает и систематизирует, после чего анализирует её и хранит. Конечно это сложные IT продукты, над которыми работает множество людей. Но конечному потребителю не обязательно знать алгоритмы и архитектуру.

Менеджер CRM

На рынке труда в последнее время появилась вакансия менеджера CRM систем. Компании охотно нанимают на такую должность людей, и вверяют им множество обязанностей. Менеджеры CRM анализируют показатели, ведут проекты по маркетингу, разрабатывают новые, и дорабатывают существующие концепции взаимоотношений с клиентами, работают с персоналом компании и базами клиентов.

CRM система и клиентская база

База клиентов является частью CRM системы. Для каждого нового клиента программа автоматически создаёт карточку клиента. Менеджеры в обязательном порядке должны в этой карточке заполнять необходимую информацию. Все данные о клиенте впоследствии легкодоступны, и каждый сотрудник по необходимости может очень быстро найти необходимые сведения.

История начинающего предпринимателя, который в кризис с нуля создал успешный ИТ-продукт — 5CRM

В CRM системы закладывается большое количество инструментов для работы с базами клиентов.

При необходимости можно произвести сортировку по разным критериям, например по частоте обращений или по принесённой выручке.

Такие инструменты позволяют разделить клиентов на различные группы с определенными признаками.

CRM системы и маркетинг

Использование маркетинговой кампании подразумевает комплекс мероприятий, которые становятся возможными благодаря продвинутому анализу поведения клиентов.  CRM система собирает и хранит информацию о клиентах. Технологии анализа CRM позволяют разделить клиентов по разным признакам.

И вот на основе результатов анализа используются различные маркетинговые инструменты, направленные на повышение лояльности к компании.

Каждая из таких групп может получить рассылку по e-mail или sms с уникальным только для неё специальным предложением или приглашением на какое либо мероприятие.

Бесплатные инструменты интернет-маркетинга

Каждому, кто занимается продажами, и настроен на длительные отношения с клиентами, однозначно стоит задуматься о внедрении в свой бизнес CRM системы.

Такой инструмент позволяет систематизировать работу отдела продаж, анализировать поведение клиентов для корректировки маркетинговых кампаний, повысить качество взаимодействия с клиентами, что в коечном итоге приведёт к повышению прибыли.

Источник: https://promdevelop.ru/ot-tetradki-do-slozhnoj-sistemy-uchyot-klientov-v-biznese-s-pomoshhyu-crm-sistem/

Преимущество CRM системы и этапы внедрения их в бизнес

CRM-системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

Пойдя на любой тренинг, начинающий предприниматель 100% услышит это страшное слово “CRM система”. Что такое CRM, я писал в предыдущей статье. Сегодня я хочу объяснить начинающим предпринимателям преимущества CRМ системы над блокнотом или excel.

В первую очередь, поймите что CRM — не просто софт, это философия продаж. Начав использовать софт и не поменяв подход к продаже результат не поменяется. Нужно перестроить свое мышление и осознанно пойти на дискомфорт. В начале будет плохо, но затем Вы полноценно ощутите преимущества работы в CRM системе.

На начальном этапе каждый бизнес хаотичный и первоочередный критерий успеха — новые клиенты. Если клиенты есть — все зашибись, а когда клиентов нет — значит все плохо. Когда у Вас нет клиентов, то Вы не задумываетесь об оптимизации процесса продаж. Это как с голодом. Когда Вы в пустыне, первым делом подумаете КАК БЫ поесть, а не ЧТО КОНКРЕТНО поесть. Так же и в области продаж.

Улучшите продажи и вовлекайте клиентов с помошью рассылок, подробней на вебинаре

Блокнот

О первой оптимизации продаж каждый предприниматель или продавец думает, когда сталкивается с забывчивостью.Чаще всего, это происходит когда у Вас больше одного клиента и Вы записываете данные в блокнот или на ватмане.

Я вспомнил свой первый опыт работы менеджером по продажам, когда заявки сыпались на почту и я записывал их на ватмане на рабочем столе. На нем, я отмечал кому звонил и кому когда нужно перезвонить.

Это была первая автоматизация продаж.

Блокнот, как он есть

Плюсы блокнота:
— Легкость в использовании
— Не нужно учится работать  с этим инструментом
— Помогает хоть как-то напоминать о задачах
— Помогает вести клиентов по воронке продаж на интуитивном уровне

Минусы блокнота:
— Он заканчивается
— Потерял блокнот — потерял бизнес
— Вся работа делается вручную
— Нет автоматизации
— Ограниченное место
— При добавлении новых столбцов, данные приходится переписывать
— Куча неудобств, которые Вы и сами представляете

Блокнот — удобный инструмент, которому много тысяч лет. На начальном этапе — это нормально. Признаюсь честно, я не умел пользоваться блокнотом эффективно. Постоянно забывал записать или часто терял его. Записывал информацию в разных блокнотах, а потом все переписывал.

Я завидовал людям, у которых была такая толстая записная книга, где было все что нужно. Как они умудрялись это записывать я не понимаю.
Представлю какой результат был бы у этих людей, если они перенаправили усилия с блокнотов в CRM.

Но к сожалению большинству людей удобней ввести блокноты годами и записывать данные вручную.

Продажи в Excel

Excel — программа всех времен и народов. Именно она послужила прототипом всех современных CRM систем в мире и России. Менеджеры начинают пользоваться экселем когда лидов много, и в блокнот их записывать трудно. Например, Вы дали рекламу и получаете в день 5 новых заявок.

Очевидно, что каждый раз следить за записями в блокноте становится трудно. Да и другим менеджерам становится трудно передать информацию.
Тогда то, что было в блокноте переносится в Эксель. Изначально, это обычная табличка с контактными данными клиента.

По мере автоматизации и улучшения процесса продаж начинают появляться дополнительные ячейки со статусом клиента, датой следующего звонка и суммой сделки. Контакты накапливаются и ячеек становится много и начинается полный хаос.

У каждого менеджера собственный файл, он работает по-своему и нет обмена данными.

Типичная таблица

Плюсы Excel:
— Это бесплатно
— Это легко
— Практически не нужно учится работать в этой программе
— Базовая автоматизация
— Вся информация в электронном виде

Минусы Excel:
— Нет безопасности данных
— Менеджеры могу забрать всю базу или удалить
— Нет обмена данными
— Нет автоматического заполнения файла.
— Нет задач контроля задач
— Нет напоминания по задачам
— Нет возможно синхронизировать данные
— Нет интеграции с другими сервисами
— Со временем таблица становится похожей на ад

Вести продажи в экселе — нормально. Все с этого начинают и я не знаю ни одной компании, которая не делала этого. Но главное не застрять на этом этапе. К сожалению, большинство компаний работаю в точности так.

Я считаю, что это решающий момент автоматизации бизнеса, Это сравнимо со школой. Когда Вы начинаете продавать — это 5 класс. Записывать в блокнот — 8 класс. Работать в экселе 10-11 класс. И тут настало время заканчивать школу и поступать в Университет. Так и с продажам.

Нужно вовремя перестроиться и выйти на новый уровень — внедрить CRM

Посетите вебинар по созданию автоворонок и еще больше автоматизируйте маркетинг

Наверное в студенческие времена вы сталкивались с такими ребятами, которым по возрасту уже должны быть в институте, но мышлением застряли в 11 классе. Тоже самое и в бизнесе. Я часто вижу компании — динозавры, которые застряли в excel и в таком случае необходимо быстро перебраться на другой этап.

Основная проблема на этом этапе- это нежелание меняться. Это касается как и владельцев бизнеса, РОПов (руководитель отдела продаж)  и менеджеров по продажам. Давайте будем честны сами с собой. Мы все не любим перемен. Мы любим находится в зоне комфорта. И это правда. Нужно признаться самому себе, понять свои слабые стороны и начать действовать.

Владельцы бизнеса — по своей натуре предприниматели и готовы идти в неизвестность. Чего не скажеь о менеджерах по продажах. Менеджеры не хотят ничего оптимизировать и меня. Более тогоа они буду дискредитировать вашу систему и буду находить кучу доказательство, того что CRM — это плохо. На начальном этапе будет действительно плохо. Переход с Екселя — это самый болезненный этап.

Когда все работа идет в Екселе- то владелец бизнеса зависит от менеджеров, потому что он их не контролирует. Он не знаю как они ведут свои дела, сколько они звонят, кому они звонят и.т.д. С одной стороны это удобно.

Владелец бизнесе не вмешивается в работу, а деньги идут. На первый взгляд это хорошо, но нет безопасности данных.

При любом капризе менеджер-звезда берет базу клиентов и открывает похожее дело через дорогу и переманивает всех клиентов.

Первая история из жизни

Расскажу случай из жизни. У меня есть один знакомый у которого бизнес связанный с импортом и экспортом цветных металлов. Компания достаточно большая. 50-100 человек. Модель бизнеса такая: контекстная реклама на сайт, заявки распределяются вручную по менеджерам + холодные звонки по предприятиям.

Одним словом “Классический бизнес” на сегодня.
CRM у них нет, email рассылки тоже. Работа с клиентами происходит в личной коммуникации с менеджером в мессенджерах. Диалог идет в формате “здесь и сейчас”. Если клиенту что-то нужно, то идет активная работа. Если нет, то никакой рассылки и дальнейшей коммуникации нет.

Сливается больше 90% , но за счет больших чеков они выезжают.

Лиды распределяются по менеджерам и что с ними происходит дальше руководители уже не знают. Владелец бизнеса сопровождает только крупные сделки. Мелкие сдекли отдает менеджерам в ручном режиме  Продали — хорошо. Не продали — ну и ладно, новых найдем.

Как правило такие компании напоминает государство в государстве. И в роли маленького государства выступают “менеджеры — звезды”. Такие ребята могут в одиночку делать 30-50%  прибыли компании, и их никто не трогает. Лиш бы продавали. Но как мы знаем из истории, маленькие государства часто хотят независимости и устраивают бунт. Менеджеры-звезды делают то же самое.

В один прекрасный момент менеджер моего товарища подумал: “А чем я хуже?”, и открыл точно такую же контору. Естественно он захватил все ексель таблички предприятия со всей клиентской базой.

Он увел у моего знакомого половину клиентов и чуть не разорил бизнес. После этого мой товарищ быстренько внедрил себе CRM и обеспечил защиту лидов.

Каждый менеджер стал видеть только своих лидов, и не мог их выкачать из общей базы контактов.

Использование CRM как Excel

Это очень интересный этап автоматизации продаж. Многие компании находится на этом этапе думают, что внедрили CRM, хотя их работа в CRM не сильно отличается от классического экселя. В этой ситуации все контакты попадают в CRM систему и хранятся там, но менеджеры продолжают хаотично с ними работать. Нет отлаженной воронки продаж и этапов сделки. Нет контроля руководства.

Плюсы использования CRM как Excel
— База хранится в единой системе (облако)
— Невозможно украсть базу
— Есть первоначальный контроль лидов
— Лиды автоматически попадают в базу и меньше шансов, что они потеряются
— Первая автоматизация продаж

Минусы использования CRM как Excel
— Это платно
— Начинается первый саботаж менеджеров
— Важно учить людей пользоваться системой
— Первый намек на контроль
— Начинаются первые проблемы
— Трата времени на правильный выбор системы
— Нет комплексной автоматизации
— Нет маневренности
— Менеджеры работают как хотят
— Нет интеграции с Email рассылкой
— Нет комплексной автоматизации маркетинга

На этой стадии владелец бизнеса не чувствует все преимущество CRM системы. Он платит деньги за CRM, но не видит прямых результатов. В этом случае главное не сдаваться а продолжать оптимизацию системы. Первое с чем вы столкнетесь — это саботаж менеджеров.

Если при работе в excel они были свободны и Вы их не контролировали, то теперь вся работа менеджера будет видна. Не каждому человеку это понравится. Они буду говорить что то не эффективно , что удобнее работать в excel или записывать в блокноте. Это нормально.Каждый человек хочет быть свободным и на зависеть от системы.

Это проявляется на подсознании и при внедрении CRM убирается часть свободы.

Подробнее про использование функционала CRM систем на обзорном вебинаре TimeDigital CRM

Стадия базового внедрения CRM —  осознанная. Если на блокнот и excel менеджер переходит сам, то с CRM такого не будет.  Запомните раз и навсегда. Сама CRM не внедриться. Необходимо постоянно пушить этот процесс.  На графике видно, что на стадии работы в excel менеджеры максимально самостоятельные.

График самостоятельности по стадиям внедрения

Второй пример из жизни

Один наш клиент застрял на этом этапе. У него образовательный бизнес. Классическая модель продаж. Запуск трафика на лид-магнит, регистрация на бесплатный вебинар или видео-курс, продажа основного продукта через email рассылку и дожим менеджерами. Такая структура продаж присутствует почти в каждой образовательной компании.

Этот парень научился загонять трафик на посадочные страницы и в скором времени его excel файл стал похож на ад. Он решил внедрить CRM и остановился на бесплатной системе Bitrix24. У битрикса есть одно главное преимущество. Он бесплатный на начальном этапе и это подкупает.

Он пришел в офис и сказал менеджерам “Теперь каждая заявка будет обрабатываться только в битриксе и ушел. Естественно менеджеры начали говорить, что все неудобно. Лиды распределяются плохо, ничего не понятно.

В итоге лиды попадали в битрикс, а менеджеры опять записывали в excel задачи и звонки. Кажется бред, но такое было. В итоге битрикс24 использовался, как электронный справочник контактов, а не как CRM система.

Руководитель компании так и не понял преимущества внедрения CRM. Но, на самом деле, это было не внедрение, а нечто похожее на CRM-порно. Только спустя 3 года этот парень нормально внедрил CRM и сейчас пытается настроить автоматизацию маркетинга.

Полноценный переход и преимущество CRM системы

На этом этапе начинают проявляться главные преимущества CRM системы. Работа отлаживается и появляется четкий процесс продаж. Если в предыдущем подходе они хаотичны, то в этом варианте появляется стадии сделок. Например: заявка, первый звонок, отправить КП, встреча, продажа. В CRM системе создаются различные стадии сделки и менеджер двигает карточку клиента по этим стадиям.

Задачи в CRM

В таком подходе появляются отчеты по продажам, которые видит руководитель. Мы понимаем какой менеджер сколько продает. Ясно, какая конверсия на каждом этапе сделки. Это дает видеть картину целиком и принимать осознанные решения, основанные на цифрах.

Используя такой метод, появляется осознание, что нужно продавать следующий этап сделки а не конечный продукт. Если сравнить с автомобильной индустрией, то врятли вы продадите машину по телефону. В начале нужно “продать” тест-драйв и только потом делать основное предложение.

Обычно, при внедрении стадийности продаж появляются скрипты продаж для менеджеров, РОПы прописывают их и обучают менеджеров. Каждый этап сделки становится понятным. Появляется возможность посчитать конверсию и владелец бизнеса прогнозирует бюджеты на рекламу и потенциальную прибыль. Без четкого понимания конверсии невозможно спрогнозировать прибыль и окупаемость рекламы

Отчеты

Минусы Полноценного перехода на CRM систему
— Это стоит денег
— Сама система стоит денег
— Это занимает время
— Переучивание сотрудников
— Саботаж сотрудников
— Кто-то уволится
— Трата времени на наем новых сотрудников
— Вначале будет много косяков

Преимущества CRM системы
— Появляется четкая воронка продаж
— Увеличивается конверсия
— Есть аналитика продаж по каждому менеджеру
— Есть аналитика по каждому этапу сделки
— Есть каркас будущей IT-экосистемы бизнеса
— Появляется системность

Подводя итог преимуществ CRM систем, скажу следующее. В первую очередь это контроль базы клиентов. Как минимум, они не теряются на почте, когда письмо кто-то прочитал и забыл на него ответить.

 Или когда в папке “клиенты” находится 50  excel файлов и сложно вспомнить где искать определенного клиента.

 Начав собирать базу клиентов в  CRM у Вас будет “хранилище” клиентов, которые никуда не пропадут.

Во-вторых, Вы обезопасите свой бизнес. В любой CRM настраиваются права доступа для каждого сотрудника и запретить выгрузку базы контактов. У Вас будут рычаги контроля. Ведь любой уволенный менеджер может просто взять и удалить базу клиентов.

В-третьих, осознанная работа в CRM — это первый шаг к построении IT ифраструктуры собственного бизнеса. Это ядро, вокруг которого будет строиться вся стратегия продаж. Внедрив CRM компания выходит на новый уровень. Из школьника она становится студентом и открывает перед собой новые горизонты роста.

Источник: https://TimeDigitalCRM.com/blog/crm/preimushhestvo-crm-sistemy/

Основные функции CRM систем – виды, назначение, помощь в выборе

CRM-системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2021 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Источник: https://integrus.ru/blog/funkcii-crm.html

Правильное внедрение CRM-систем в компанию

CRM-системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

Согласно исследованию компании C5Insight, занимающейся внедрением CRM, в среднем 38% интеграций CRM в бизнес дают результат ниже прогнозируемого. Причина не в плохом IT-продукте, а в том, что компании не знают, как правильно внедрить CRM, допускают ошибки и в итоге теряют свои инвестиции.

Но если переход на CRM пройдет успешно, то инвестиции окупятся более чем в 5 раз. Согласно исследованию аналитической компании Nucleus Research, каждый доллар, вложенный в CRM, приносит 5,6 долларов прибыли.

Окупаемость инвестиций в CRM-продукт для бизнеса по данным аналитической компании Nucleus Research в 2011 г.
Читать по теме
Экономический эффект от внедрения CRM: трачу и не плачу

Чтобы понять, как должно проходить внедрение IT-продукта, мы рассмотрим основные этапы интеграции, а также типовые ошибки, которые часто допускают предприниматели.

Этапы внедрения
1. Описание бизнес-процессов
2. Составление техзадания
3. Формирование карты настроек
4. Настройка CRM, импорт, интеграции
5.

Подготовка персонала
Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения
1. Спешка на начальных стадиях внедрения
2. Недостаточные возможности интеграции
3.

Плохая подготовка сотрудников
Вместо заключения

Этапы внедрения

Внедрение CRM проходит по-разному, но в этом процессе всегда присутствуют пять основных этапов.

На каждом из них в роли куратора выступает интегратор — представитель CRM-компании, однако не стоит переживать: вам не придется писать «контрольную работу».

Нужно просто следовать указаниям интегратора: точно описывать бизнес-процессы и проблемы, которые вы хотите решить при помощи IT-продукта.

1. Описание бизнес-процессов

Так как CRM-система позволяет улучшить и автоматизировать уже имеющиеся процессы, для начала их необходимо описать. Эти данные лягут в основу настроек программы:

  • Какова структура компании? Как распределены люди между отделами? Как распределены задачи между сотрудниками?
  • Кто клиенты компании? Из каких источников они появляются, как группируются?
  • Каков алгоритм взаимодействия с клиентами?
  • Как ведётся работа с лояльностью клиентов? Как в общем работает маркетинг?
  • Какие аналитические инструменты принято использовать в компании?

2. Составление техзадания

Когда бизнес-процессы описаны, нужно проанализировать слабые места. Ведь именно для их устранения и внедряется программа.

Например, ваши менеджеры медленно реагируют на новые заявки с сайта компании — перезванивают клиентам только на следующий день либо вообще забывают о них. В итоге компания теряет потенциальных покупателей. Это нужно указать в техзадании, чтобы интегратор предложил вариант решения проблемы. Но это уже будет происходить на следующем этапе.

3. Формирование карты настроек

Бизнес-процессы описаны, проблемы выявлены, и теперь нужно придумать, как их «победить» при помощи системы: какие процессы можно оптимизировать, ускорить, автоматизировать. Например, можно автоматизировать отправку sms-уведомлений клиентам, выставление счета, постановку задач менеджерам и так далее.

На этом этапе ведущая роль отводится специалисту по CRM. Он досконально знает возможности IT-продукта и может предложить такие нюансы, о существовании которых потребитель даже не догадывался. Кроме того интегратор может посоветовать изменить воронку продаж или усовершенствовать взаимодействие с клиентами — то есть он выступает еще и в роли консультанта.

Если продолжить пример с предыдущего этапа, то интегратор может предложить такой способ борьбы с потерянными клиентами: настроить интеграцию CRM с сайтом, чтобы каждая заявка автоматически фиксировалась в программе и по ней назначался ответственный менеджер. Система автоматически поставит ему задачу позвонить клиенту в течение 15 минут, а если задача будет просрочена, то руководитель отдела продаж моментально узнает об этом через программное уведомление.

4. Настройка CRM, импорт, интеграции

Этот этап является технической реализацией предыдущего. Работа целиком ложится на специалиста по внедрению.

Он осуществляет импорт данных, настраивает воронку продаж и чек-листы, создает пользовательские поля, прописывает сценарии автоматизации бизнес-процессов —словом, подстраивает интерфейс системы под ваш бизнес.

Кроме того, на этом шаге настраивается интеграция CRM со сторонними сервисами, которые вы используете в работе: почта, IP-телефония, сайт компании, сервис sms-рассылок и другие.

5. Подготовка персонала

Нет смысла разбираться, как внедрить CRM в компанию, если сотрудники не смогут с ней грамотно работать. CRM — это только инструмент, который сам по себе не приносит прибыли, поэтому важно объяснить сотрудникам, чем эта непонятная программа лучше привычного Excel, и почему так важно кропотливо фиксировать в ней данные о клиентах и сделках на каждом этапе работы.

Например, позвонил клиенту — записал в его карточке итог переговоров; не дозвонился — поставил себе напоминание перезвонить через 2 часа;  закрыл сделку — отметил в CRM, что продажа завершена, и тогда клиенту автоматически придет SMS с просьбой дать отзыв.

Если этого не делать, отчеты по продажам будут неверными, автоматизация процессов работать не будет, а база данных превратится в простой набор имен и телефонов.

Назад

Почему не сработало? Разбираем ошибки внедрения

Даже если вы правильно выбрали систему и понимаете, как грамотно внедрить CRM, вы все равно не застрахованы от ошибок.  К счастью, можно использовать опыт других компаний, чтобы повысить шансы на успех.

1. Спешка на начальных стадиях внедрения

Чаще всего допускаются ошибки на ранних этапах внедрения системы. Недочеты при описании бизнес-процессов и «узких мест» в воронке продаж могут привести к тому, что CRM-система не встроится в реальную деятельность компании и уж тем более не поможет в решении проблем.

Откажитесь от спешки и кропотливо выполняйте рекомендации специалиста по CRM. Если у вас небольшая компания из 10-20 человек, то интеграция займет 2-3 недели. Если речь идёт о большой корпорации, то плавный процесс может занять до полугода. Перед тем как внедрить CRM-систему, обязательно ориентируйтесь на эти сроки.

2. Недостаточные возможности интеграции

Важно, чтобы CRM-система хорошо интегрировалась с другим программным обеспечением, которое использует компания. Иначе вы никогда не добьетесь, чтобы в программе была вся актуальная информация о продажах и чтобы цепочка «касаний» работала без сбоев.

По данным исследования C5Insight, чем больше разных программ используется в компании, тем хуже результаты внедрения.

Дело в том, что информация в разных сервисах не синхронизируются, и приходится вручную дублировать одни и те же сведения в несколько программ, например, в CRM и в «Бухгалтерия 1С».

В итоге тратится много времени, в данных появляются ошибки, и отчеты перестают «говорить» правду.

Еще на стадии выбора системы составьте список ПО и сервисов, с которыми нужна интеграция, и предоставить его специалисту по внедрению. Одновременно нужно делегировать процессы из других программных продуктов в CRM. Например, отказаться от Outlook и воспользоваться CRM со встроенным почтовым клиентом.

По данным C5Insight, 35% пользователей CRM называют программную интеграцию ключевой трудностью при переходе на CRM-решения. А если выбранная вами система в принципе не поддерживает необходимые интеграции, то эта трудность станет фатальной.

3. Плохая подготовка сотрудников

CRM-система — это технология, она может помочь команде, но не берёт её работу на себя. Сотрудники должны понимать, как работать с системой, иначе «выхлоп» будет минимальным.

Устройте ознакомительную презентацию, запишите видео-уроки с подробными инструкциями, проведите мини-экзамен, собственноручно обучите руководителей подразделений, чтобы они по иерархии передали знания подчиненным.

Пусть сотрудники понимают, что именно от них зависит, как отобьются ваши инвестиции.

Вместо заключения

Существует известный принцип: 40% эффекта от интеграции достигается за счёт грамотного планирования, 20% — за счёт применения правильных технологий и 40% — за счёт эффективного управления. Поэтому, чтобы избежать ошибок при внедрении IT-продукта, действуйте «с чувством, с толком, с расстановкой», и результат не заставят себя долго ждать.

Хотите узнать больше? Готовы начать внедрение CRM-системы? Зарегистрируйтесь в удобной программе SalesapCRM прямо сейчас, наши специалисты перезвонят и проконсультируют вас по всем интересующим вопросам.

Назад

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • быстрая техподдержка online;
  • бесплатный тариф;
  • гибкие настройки под каждый бизнес;
  • автоматизация без блок-схем;
  • наглядные отчеты и аналитика;
  • изменение настроек без программиста;
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции.

Начните зарабатывать больше прямо сейчас!

Источник: https://salesap.ru/blog/vnedrenie-crm-sistem/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.