+7(499)495-49-41

CRM-программа – что это такое? Назначение программы

Содержание

СRM-система – что это такое?

CRM-программа - что это такое? Назначение программы
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, как будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 20-30%, снизить издержки и повысить лояльность клиентов.

Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы SalesapCRM, я знаю эту тему вдоль и поперек, поэтому «отвечаю популярно».

Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management System, то есть «управление отношениями с клиентами». Действительно, одна из самых главных функций CRM-программ — это учет клиентов и сделок.

Но в отличие от Exсel, в CRM-системе для учета данные хранятся не в огромных таблицах, а в удобных карточках, и вся история взаимодействия с клиентом представлена в хронологическом порядке — от первого звонка до покупки.

Здесь же можно прослушать телефонные разговоры, сохранить важный документ, в один клик выставить счет, написать e-mail, поставить себе напоминание — например, подготовить коммерческое предложение. Возможности CRM на этом не заканчиваются — CRM проконтролирует каждое поручение и даст сигнал при приближении дедлайна, чтобы вы ничего не забыли.

Но это только малая часть того, что значит CRM-программа.

Например, система умеет автоматически выполнять часть вашей работы: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, в онлайн-режиме создает наглядные отчеты по всем бизнес-показателям — от суммы сделок до количества выполненных звонков. Все это помогает более эффективно выстраивать диалог с покупателем, поддерживать его лояльность и в итоге продавать ему больше и чаще.

В 2015 году консалтинговая компания Capterra провела опрос среди 500 компаний, и выяснилось, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. Увеличились и другие показатели.

29%

средний рост

уровня продаж после внедрения CRM-системы

Неудивительно, что CRM-системы стали настолько востребованы. По данным исследования, проведенного компанией Gartner в 2015 году, две трети зарубежных компаний уже предпочитают использование этих программ, и в этом году объем рынка CRM составит 36,5 млрд долларов.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит компанией по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33, а затем и 333.

Кирилл расширил штат сотрудников, и началось… Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать.

Кирилл понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему и поставил работу на новые рельсы. Теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

  1. Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка контакта и сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту с сайта в течение 15 минут». И если задача будет просрочена, CRM моментально уведомит руководителя отдела продаж.
  2. Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, а затем фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для другого сотрудника «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
  3. После выполнения поручения специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
  4. Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит клиенту.
  5. Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет данные из карточки сделки: имя, адрес, услуга, сумма, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
  6. Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
  7. Руководитель отдела продаж моментально получает аналитику: сколько сделок закрыто в этом месяце, сколько звонков совершил каждый менеджер за неделю, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM? Программа помогла систематизировать данные обо всех клиентах и сделках, сотрудники перестали затягивать сроки, повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Кирилл вычислил ленивых сотрудников, определил неэффективные источники клиентов, нашел слабые места в скриптах менеджеров и… принял меры.

Какие проблемы решает СРМ-система?

  • CRM помогает ввести единые стандарты работы и сохраняет информацию о клиентах и сделках в удобных карточках. Если ответственного нет на месте, другой сотрудник ответит на звонок клиента, ознакомившись с его карточкой.
  • Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество совершенных звонков и встреч ваших менеджеров — CRM выдаст наглядные отчеты с диаграммами, графиками и сводной таблицей по всем бизнес-процессам.
  • CRM захватывает с сайта заявки. назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.
  • Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.
  • CRM даст полный отчет о каждом сотруднике. Наглядные графики и диаграммы отображают, сколько звонков, встреч и сделок провел менеджер.
  • Настройте права доступа в CRM таким образом, чтобы менеджеры видели только своих клиентов — теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

CRM-программы делятся на две большие группы: коробочные (или десктопные) и облачные — их еще называют онлайн-CRM или интернет-CRM.

Коробочная CRM требует установки на компьютер, и все данные хранятся на вашем сервере. Вы один раз покупаете программу, и она в полном вашем распоряжении. Если вы хотите что-то доработать, то сможете это сделать, наняв опытного программиста.

В облачной CRM-системе программное обеспечение и все данные расположены на сервере разработчиков, а вы получаете online-доступ к системе через браузер.

Покупать и устанавливать программу вам не нужно — достаточно лишь платить абонентские взносы.

При этом вы тоже сможете настроить CRM под свои бизнес-процессы — либо самостоятельно через настройки аккаунта, либо с помощью программистов CRM-компании.

В последнее время разработчики все чаще предлагают рынку именно облачные программы. И это неудивительно, ведь «облака» во многом превосходят «коробки»:

  • Вам не нужен свой сервер и дорогое оборудование для установки программного обеспечения и хранения большого объема данных,
  • Вы можете зайти в СРМ с любого компьютера через браузер, а значит, вы не привязаны к офису,
  • Все обновления, которые внедряет разработчик, автоматически появляются у всех пользователей, и их не нужно докупать, как для коробочных программ.
  • У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.
  • Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

7

функций,

которые обязательно должны присутствовать в CRM-системе

Для начала нужно понять, что именно вы хотите от СРМ-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, виджеты для управления рекламными компаниями, элементы геймификации и прочее. Но большинство компаний малого и среднего бизнеса не нуждаются в этих опциях, и внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СРМ, иначе вы потратите деньги на ветер:

  1. Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.   
  2. Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.      
  3. Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.   
  4. Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.   
  5. Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.   
  6. Интеграция с почтой, сайтом и  IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
  7. Интерфейс программирования API, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Андрей Батарин, исполнительный директор SalesapCRM:

— Мы разработали SalesapCRM — удобную программу «для людей», такую, в которой самим приятно работать. Все свои дела мы ведем в своей системе. Интуитивно понятный интерфейс, широкие возможности аналитики и автоматизации, а также доступная цена, что немаловажно для малого и среднего бизнеса. Сегодня у нас уже около 3000 пользователей в России, Казахстане, на Украине.

30%

скидка

при оплате за большой период доступа

  • Наша программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть интернет
  • У SalesapCRM доступная цена и скидки до 30% при оплате за большой период доступа. У других CRM с таким же функционалом ценник в 2-3 раза дороже.
  • SalesapCRM легко настроить под индивидуальные потребности компании: можно создавать свои поля, воронки продаж, чек-листы для менеджеров, убрать лишние модули и пр.
  • SalesapCRM интегрирована с почтой, IP-телефонией, сайтом, сервисами sms-рассылок и мессенджером Telegram. Все входящие заявки автоматически фиксируются в программе.
  • CRM фиксирует каждый шаг сотрудников, вы всегда знаете, сколько времени сотрудник провел на рабочем месте, сколько звонков и встреч он совершил, какова сумма его продаж и т.д.
  • CRM автоматизирует работу и экономит ваше время: ставит задачи, контролирует дедлайны, генерирует документы по шаблону, отправляет клиентам sms-рассылки, напоминает о важных звонках и письмах.

Источник: https://salesap.ru/crm_sistemy_chto_eto/

CRM-программа – что это такое? Назначение программы

CRM-программа - что это такое? Назначение программы

07Май

CRM или CRM система– это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами.

Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

Что такое CRM системы – определение простыми словами

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами.

Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация.

Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки.

Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента.

Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных.

К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса.

Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

Основные функции CRM системы

  • Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
  • Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
  • Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
  • Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании.

Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер.

Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет.

Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой.

Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

Источник: http://chto-takoe.net/chto-takoe-crm-sistema/

Чтобы эффективно управлять компанией и достигать максимальных результатов, необходимо стараться автоматизировать многие коммерческие процессы, включая взаимодействие сотрудников между собой и работу с клиентской базой.

Применение специализированного программного обеспечения дает возможность по ведению эффективной управленческой деятельности, отслеживанию и анализу всех этапов заключения сделок.

Для работы с клиентской базой используются специализированные программы – CRM. Они позволяют формировать информационную базу о клиентах, подрядчиках, поставщиках и других сторонних контрагентов. CRM-системы успешно применяются в малом бизнесе и позволяют компаниям оперативно решать текущие задачи.

CRM-система: что это такое

В переводе с английского СRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами.

Данные программы отвечают за организацию и автоматизацию взаимодействия с покупателями и помогают повысить уровень продаж.

CRM-системы позволяют сохранять всю необходимую информацию о клиентах:

  • личные данные;
  • предпочтения;
  • список интересов;
  • историю звонков и покупок;
  • список совершаемых сделок.

За счет этих данных компании имеют возможность выстраивать эффективную работу, направленную на получение максимальной прибыли, на основе сбора и анализа полученных результатов.

— что такое CRM-система и почему выгодно использовать их в бизнесе:

По факту CRM-системой может выступать любая программа для ведения учета по работе с клиентами. Тот же Excel может подойти для контроля над всеми формами взаимодействия между покупателем и продавцом. Однако такая программа не способна в полной мере обеспечить автоматизацию процесса.

Отличие CRM-систем заключаются в том, что они проектируются для каждой конкретной сферы бизнеса с учетом специфики и реализуемой продукции.

Если программное обеспечение будет полностью соответствовать направлению деятельности компании и позволит решать задачи, характерные для конкретного вида деятельности, тогда удастся добиться следующих результатов:

  • увеличения объема сбыта;
  • улучшения сервиса предоставляемых услуг при работе с клиентами;
  • оптимизации клиентской базы ;
  • повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж.

— зачем нужны CRM-системы:

Основные инструменты и возможности

Внедрение CRM-систем позволит расширить возможности для ведения бизнеса.

— как работают CRM системы в отделе продаж для ведение базы клиентов:

В основной блок программного обеспечения входят разделы, которые позволяют:

  • вести учет клиентской базы и заполнять информацию, которая будет доступна для других сотрудников компании;
  • взаимодействовать со списком имеющихся контактов;
  • создавать готовые коммерческие предложения с помощью встроенных шаблонов;
  • планировать и выставлять текущие задачи для сотрудников и отслеживать статус их выполнения;
  • оперативно получать отчетную и аналитическую информацию;
  • согласовывать и контролировать работу между сотрудниками и отдельными структурными подразделениями;
  • регистрировать сделки, оформлять договоры и другую отчетную документацию, необходимую для заключения контрактов;
  • совершать звонки клиентам с помощью встроенной системы интернет-телефонии;
  • отправлять коммерческие предложения и совершать рекламную рассылку писем;
  • анализировать выполнение поставленных задач и эффективность продаж на любом отрезке времени с помощью визуальных графиков.

Виды

Рынок систем по управлению взаимоотношениями с клиентами насчитывает десятки разнообразных программ, которые применимы в различных отраслях. Правильно подобранная CRM-система гарантирует увеличение объема продаж и улучшение предоставляемого сервиса для клиентов.

Большая часть компаний использует не полный функциональный набор CRM, а делает акценты на те возможности, которые направлены на оптимизацию именно их бизнеса.

CRM-системы условно можно разделить на три категории:

  • информационного вида;
  • аналитического вида;
  • коллаборативного вида.

Программы информационного типа представляют собой базу клиентов, в которой можно работать с информацией по проводимым сделкам и контролировать ход продаж. Возможность систематизировать данные позволяет моментально получать сведения по всем заказчикам, историям операций и сотрудничеству с клиентами.

CRM аналитического типа представляют собой улучшенный информационный вариант. За счет расширенного функционала появляется возможность анализа получаемой информации.

Инструменты таких программ позволяют контролировать все бизнес-процессы с помощью составления отчетности по заданным критериям. Аналитические CRM-системы используют специальные шаблоны и настройки, которые отображают статистику по проведенным сделкам, количеству проданных товаров и услуг, а также активности клиентской базы.

Коллаборативная CRM-система является наиболее продвинутым программным обеспечением для ведения бизнеса. Она открывает возможности систематизировать и анализировать поступающую информацию.

особенность заключается в наличии функционала для коррекции и модернизации бизнес-процессов. Программа подойдет для предпринимателей, которые постоянно стараются  улучшать сервис и качество предоставляемых услуг.

Кому будут полезны

Перед тем как выбирать CRM-систему, следует определиться — нужна ли она для конкретного бизнеса. Такие программы эффективно используется в тех отраслях, которые работают напрямую с заказчиками и потребителями конечного продукта.

CRM-системы нужны в тех сферах, где клиентам отдается наибольшее внимание, а главный упор ставится на расширение числа заинтересованных покупателей.

В работе интернет-магазина ключевую роль играют телефонные звонки и запросы от новых клиентов. Чтобы удерживать старую аудиторию и планомерно привлекать свежих покупателей необходимо использовать CRM-систему с интегрированной интернет-телефонией.

CRM-системы хорошо подойдут оптовым компаниям, работающим как с клиентами, так и с поставщиками. В таком бизнесе важно, чтобы все запросы от клиентов обрабатывались максимально быстро и эффективно, заказы выполнялись, а покупатели оставались довольны совершенной сделкой.

За счет этого увеличивается число активных клиентов и лояльность к поставщику товаров или услуг.

CRM-системы не будут иметь успех у розничных магазинов и компаний, работающих по долгосрочным контрактам. Если каждый договор с новыми клиентами заключается при помощи личных встреч, ни одна CRM-система не даст положительных результатов.

Обзор популярных CRM-систем

Среди наиболее популярных систем следует выделить следующие:

  • Битрикс24;
  • amoCRM;
  • Мегаплан;
  • SailsCRM.

Битрикс24

Разработка компании «1C-Битрикс». Позволяет вести учет потенциальных и текущих клиентов. Имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов.

С ее помощью можно выставлять задачи для сотрудников и вести учет рабочего времени. Система фиксирует все события до момента заключения сделки и предоставляет отчетные данные для улучшения эффективности.

Для анализа продаж предусмотрено 8 отчетных форм.

— как происходит работа с CRM Битрикс24:

Официальный сайт CRM Битрикс24 — ССЫЛКА.

amoCRM

amoCRM – облачная система для реализации эффективной работы компании. Ее особенность заключается в том, что компания может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного вида бизнеса. amoCRM позволяет автоматизировать и ускорить персональную работу с клиентами за счет интегрируемых каналов связи (телефония, почтовая рассылка).

— обзор разделов amoCRM:

Узнать ПОДРОБНЕЕ об amoCRM.

Мегаплан

Мегаплан – одна из топовых корпоративных CRM-систем. С ее помощью можно заключать сделки, хранить и просматривать всю документацию, вести учет финансов и выставлять плановые задания для сотрудников.

Идеально подходит для командной работы коллектива. Среди преимуществ стоит отметить быстрое внедрение программы и легкое освоение для штатных работников. Имеется free-версия, которая идеально подойдет для малого бизнеса.

В бесплатной версии  Мегаплан имеется ограничение по количеству заносимых контактов и запрет использования ряда функций.

Более подробную информацию о данной CRM-системе найдете ЗДЕСЬ.

Sails-CRM

Sails-CRM – программа, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Интуитивно понятный и простой интерфейс позволяет легко освоиться с работой Sails-CRM.

Посетить официальный сайт Sails-CRM можно по ССЫЛКЕ.

Надежный помощник для вашего бизнеса

Если вы решили развивать свой бизнес и привлекать новых покупателей, а специфика вашего бизнеса подходит для их использования, тогда CRM-системы станут незаменимым помощником в оптимизации работы с базой ваших клиентов.

— как работает одна из CRM систем для риелторов:

(6 голос., 4,10

Источник: http://businessizakon.ru/crm-programma-chto-eto-takoe-naznachenie-programmy.html

CRM – что это такое? Программы CRM для бизнеса

CRM-программа - что это такое? Назначение программы

В современном мире все чаще можно услышать аббревиатуру CRM.

Что это такое? Нужны ли эти системы только крупному бизнесу, или тем, кто только хочет превратиться в процветающего предпринимателя, тоже необходимо «брать на вооружение» информацию об этой составляющей бизнес-коммуникаций? Обо всем по порядку! Стоит потратить немного времени на изучение базовой информации, чтобы впоследствии детализировать поиск!

Аббревиатура «CRM»: что это такое и как расшифровывается?

На английском языке данное сокращение можно «развернуть» в словосочетание customer relationship management. Буквальный перевод будет таким: «управление взаимоотношениями с клиентами».

В этом определении четко прослеживается сущность CRM.

Что это такое для бизнеса – необходимость или не более чем дополнительная «плюшка», которая не оказывает значимого влияния на успешность и прибыльность дела?

Надо понимать, что любая CRM – это целый комплекс решений, позволяющих оптимизировать работу предприятия сразу в нескольких сферах: с внутренней и внешней информацией, клиентской базой и другими факторами. Очень важно, что при помощи данного решения информация оказывается четко структурированной и систематизированной, что значительно ускоряет работу с ней.

Если учесть, что любой бизнес является успешным настолько, насколько довольными остаются клиенты, надо думать, что CRM-программа – одна из составляющих, просто необходимых для тех предпринимателей, которые действительно хотят развиваться. Вопрос лишь в том, насколько «навороченным» должен быть упомянутый софт. Разберемся в этом!

Исходить надо из финансовых возможностей и специфики деятельности предприятия. CRM для бизнеса – это действительно серьезный выбор.

Чем более сложной и многоплановой является организация, тем с большим количеством клиентов приходится взаимодействовать. И отсутствие программы CRM может сказаться на бизнесе не лучшим образом.

Но пытаться купить один из самых дорогих вариантов компьютерного программного обеспечения не всегда оправданно. Да и создавать CRM «под себя» – не всегда дешевое удовольствие.

Как правило, в список функциональных возможностей данного продукта входят такие опции:

1.База контактной информации. В нее могут и должны быть включены все те, с кем сотрудники фирмы взаимодействуют постоянно. То есть клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и т. д.

Эта информация позволяет экономить время и деньги (например, новому сотруднику, пришедшему на место уволившегося, не придется заново узнавать нюансы сотрудничества с тем или иным партнером, надо будет всего лишь изучить имеющиеся данные).

По сути, CRM – управление клиентами, которое осуществляется ненавязчиво, опираясь на множество факторов влияния.

2. История сделок. Информация о том, что, когда и в каком количестве покупал клиент, в ряде случаев может помочь заключить ряд новых сделок. Следовательно – повысить прибыль предприятия. Это – еще один аргумент в пользу CRM. Управление продажами с этим инструментом значительно упрощается!

3. Контроль над сделками. Имеется в виду, что клиент должен получать одинаково адекватную и актуальную информацию, независимо от того, присутствует ли на рабочем месте менеджер, который ведет его проект. Упорядоченные посредством CRM данные позволяют это делать просто и легко!

4. База данных о мониторинге конкурентов. Чтобы бизнес был успешным, надо всегда знать, что и как делают конкуренты (акции, скидки, новинки), чтобы своевременно принять соответствующие меры.

5. Подготовка и рассылка коммерческих предложений (и других писем) в самой CRM. Что это такое? Все просто: существуют шаблоны, которые можно быстро скорректировать в соответствии с текущей потребностью, и, не теряя времени, отправить клиенту или партнеру. Это позволяет избавиться от необходимости тратить время на создание письма с нуля.

6. Календари, планировщики встреч и мероприятий. Этот функционал позволяет рационально спланировать время сотрудников, распределить часы использования переговорных комнат.

7. Формы отчетности. Наличие однообразных форм отчетности – отличный способ не только отслеживать текущее положение дел, но и составлять прогнозы.

8. Специальные функции, позволяющие сегментировать базы данных по клиентам и партнерам, предлагая каждому из них именно то, что нужно (скидки, семинары, новые товары, бонусы).

9. Автоматизированные рассылки, видео-встречи, вебинары и др. Эти функции нужны далеко не всем предприятиям, поэтому и покупать CRM с таким функционалом только потому, что это модно, не стоит.

CRM с точки зрения выбора «под себя»

Как уже говорилось выше, продукт нужно выбирать не потому, что им пользуются многие, и не потому, что он стал лидером какого-либо рейтинга. Главный критерий – оптимальное для вас соотношение цены и качества.

Например, стоит ли приобретать продукцию Microsoft? CRM Dynamics известна во всем мире, да и в рейтингах CRM это ПО стабильно удерживается в десятке лидеров.

Но цена – не самая привлекательная для малого и среднего бизнеса, кроме того, специалисты отмечают, что необходимы качественные машины, могут возникнуть проблемы с кастомизацией, а также не очень простым является импорт данных в данную CRM. Что это такое для пользователя? Конечно же, лишние затраты.

Среди лидеров CRM отмечают такие утилиты:

  • «1C-Битрикс: Корпоративный портал» и плод труда разработчиков этой же компании «Битрикс24»;
  • «Мегаплан»;
  • amoCRM.

Достоинства и недостатки самых распространенных продуктов

Далее – информация о том, что стоит знать о рейтинговых системах. Ознакомившись с наиболее популярными программами, изучив их плюсы и минусы, вы сможете принять верное решение и подобрать ПО, необходимое именно вам, т. е. такое, которое будет отвечать специфике деятельности вашего предприятия. Итак…

Amo CRM

Выбирая программное обеспечение, вы непременно столкнетесь с Amo CRM.

Что это такое? Данная система является привлекательной для владельцев самых разных предприятий благодаря простому и интуитивно понятному интерфейсу с обширным функционалом и наличием множества фильтров, которые позволяют управлять задачами максимально эффективно.

Имеются возможности прикрепления файлов и добавления примечаний. К сожалению, нет возможности ставить подзадачи и группировать их. Но частично данный пробел может быть компенсирован тегами.

Можно создавать сводные отчеты и отчеты с воронкой продаж. Также удобно то, что данная CRM может быть легко интегрирована со сторонним ПО (теми же сервисами рассылок).

Из основных минусов выделяют то, что нельзя добавить произвольные поля в карточки клиентов. Нельзя добавить справочники, что иногда неудобно.

Стоимость услуги – от 350 до 3000 рублей в месяц. Хотя есть и бесплатный демонстрационный вариант.

«1C-Битрикс: Корпоративный портал» (CRM)

Что это такое для вашего бизнеса? С учетом того, что данный продукт – не CRM в чистом виде, а куда более широкий функционал, то и стоит он не так уж дешево. В среднем – от 300 000 рублей (единоразово). При этом надо понимать, что доработка данной системы – дело не самое легкое.

По сути, данное ПО является более, чем функциональным. Здесь можно по максимуму автоматизировать задачи, которые выполняются постоянно. Кроме того, программа отлично сочетается со сторонними продуктами (тем же SharePoint, Outlook).

Очень удобно и то, что система предотвращает создание разного рода дублей. Также можно устанавливать разнообразные права доступа, обозначать тех, кто отвечает за импорт, настроить форматы имен и т. д.

«Битрикс24»: стоит ли выбирать?

Этот продукт является облачным. Цена – от 5000 до 9000 рублей в месяц. Существует и бесплатный вариант, но его возможности ограничены.

В целом система удобна, но менее функциональна, чем «старший брат» – «1C-Битрикс: Корпоративный портал». Стоит отметить, что здесь удобно работать с проектами разного рода, благодаря тому, что реализована взаимосвязь между задачами, календарем и хранилищем файлов.

В качестве недостатков отмечают довольно тяжеловесный интерфейс и отсутствие тегов.

«Мегаплан»: преимущества и недостатки

Эта облачная CRM является довольно функциональной, имеется множество фильтров, здесь удобно составлять отчеты (разноплановые).

Особого внимания заслуживает весьма удобный интерфейс, который создан в соответствии с принципами юзабилити, что позволяет предельно гибко настраивать систему.

Правда, если браузер, установленный на компьютере, не самый современный – кое-какие блоки могут работать некорректно.

Цена вопроса – около 75 000 рублей в год (имеется в виду 10 лицензий).

Итоги

Получается, что практически все распространенные CRM имеют как достоинства, так и недостатки. Поэтому выбирать одну из них стоит либо основываясь на предварительном тестировании бесплатной версии, либо после консультации со специалистами и детального рассмотрения всех аргументов «За» и «Против».

В некоторых случаях можно и вовсе ограничиться бесплатным вариантом CRM (например, если штат фирмы небольшой). При этом необходимо учесть и то, какие задачи будут решаться, и квалификацию сотрудников, и даже то, насколько скоростной интернет! Также надо обдумать, что выгоднее: платить абонплату или же один раз купить лицензию.

Это позволит избежать разочарований! Удачного выбора, приятной работы и эффективных продаж!

Источник: http://fb.ru/article/135398/crm---chto-eto-takoe-programmyi-crm-dlya-biznesa

Основные функции CRM систем – виды, назначение, помощь в выборе

CRM-программа - что это такое? Назначение программы

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем  – помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

  • Учет клиентов – CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
  • Управление продажами – ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
  • Аналитические функции CRM системы – на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
  • Автоматизированный конструктордокументов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

  • Операционные. Основная цель таких систем – рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
  • Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции – собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
  • Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

  • ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
  • масштабируемость системы,
  • возможности ее доработки,
  • интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
  • простота использования,
  • системные требования CRM,
  • допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем:

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

  • Salesforce Sales Cloud – мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
  • Еще один хороший вариант для малого бизнеса – Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
  • AmoCRM – простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
  • Terrasoft bpm’online – полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
  • MS Dynamics CRM – комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
  • Битрикс24 – по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

Источник: https://integrus.ru/blog/funkcii-crm.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.