+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Что такое лояльность? Программа лояльности

Содержание

Что такое лояльность? Программа лояльности

Что такое лояльность? Программа лояльности

Каждый руководитель желает, чтобы его подчинённые со рвением приступали к своим служебным обязанностям. Действительно, хочется, чтобы они приходили на работу с радостью, а в течение рабочего дня сворачивали горы. Поэтому есть смысл поинтересоваться тем, что такое лояльность. Трудиться они должны исключительно за идею и без переживаний относительно повышения заработной платы.

Многие руководители, мечтая о лояльном сотруднике, подразумевают благонадёжного человека. А ведь эти понятия существенно отличаются.

Благонадёжность состоит в том, чтобы следовать нормам, законам и правилам, которые приняты в организации. Но подобные действия могут являться просто формальностью.

В основе лояльности лежат цели и желания сотрудников, которые должны полностью совпадать с устремлениями компании.

Что такое лояльность сотрудников? Это та ситуация, когда каждый работник стремится в своей деятельности достичь целей компании. Это становится возможным, если стремления совпадают с его собственным видением будущего организации. Такой человек готов мириться с действующими в компании требованиями, а также принимать ряд других.

Если фирма планирует работать на рынке продолжительное время, то она должна позаботиться о лояльности персонала. Этот момент в работе должен быть одним из ведущих. Очень важно суметь мотивировать сотрудников. Ведь от того, насколько глубоко руководитель понимает, что такое лояльность подчинённых, в наибольшей степени зависит успешность компании. Это очень важное качество.

И при отсутствии такового его нужно вырабатывать.

Несомненные преимущества лояльных сотрудников

Почему для компании так важна лояльность персонала? Она необходима для повышения успешности организации. Лояльные сотрудники – это люди, которые очень ценятся за ряд качеств. Они обладают следующими характеристиками:

  • Переживают временные трудности компании.
  • Принимают все организационные перемены, которые происходят в организации.
  • Дорожат рабочим местом в конкретной фирме.
  • Стараются выполнять свои служебные обязанности как можно лучше.
  • В своей деятельности используют творческий подход.
  • Демонстрируют ответственность.
  • Прилагают максимум усилий для улучшения работы компании.
  • Немаловажное значение доверия в работе

    В основе всех межличностных отношений находится доверие. Сначала следует позаботиться о нём, а потом разбираться, что такое лояльность.

    На рабочем месте доверие проявляется между начальником и сотрудником. После потери этого качества лояльность также уменьшается.

    Поэтому немаловажное значение имеет сохранение доверительных отношений между непосредственными руководителями, топ менеджерами и сотрудниками.

    Сейчас работодателя выбирает практически каждый человек, который выходит на рынок труда. Он самостоятельно занимается поиском подходящей ему вакансии. При этом действует немалое количество критериев. Как будто соискатель должен своей кандидатурой заинтересовать работодателя.

    Но это не единственный фактор. Работодатель также должен быть интересен для соискателя. Это становится возможным благодаря построению взаимных доверительных отношений. Программа лояльности компании строится именно на них. Кроме того, этот процесс не может проистекать мгновенно.

    Для него свойственна долгосрочность.

    При отсутствии доверия лояльность действительно уменьшается. Существенное значение в том, чтобы добиться от человека самоотдачи, также имеет информация.

    Программа лояльности успешной компании должна формировать у сотрудников чёткое представление о том, с какой целью осуществляется его трудовая деятельность. Человек испытывает желание прекращения действия, которое находит бесцельным.

    Когда у сотрудника отсутствует представление о целях компании, качество его работы сильно снижается.

    Кроме того, при высоких показателях текучки кадров и отсутствии проявления инициативы среди сотрудников атмосфера в коллективе существенно ухудшается. Это приводит к снижению уровня лояльности среди сослуживцев.

    Но если в компании наблюдается внешнее согласие сотрудников со всеми существующими нормами, то это является сигналом. Следует задуматься, что такое поведение на самом деле не свидетельствует о полном созвучии интересов.

    Скорее всего, подобное отношение говорит о безразличии к тому, что происходит в офисе.

    Взаимность интересов организации и сотрудников

    Руководство любой фирмы обязано быть, прежде всего, внимательным к подчинённым. В этом случае сотрудники видят, что их мнение замечают. То есть руководством ценится видение ситуации каждым из работников. В этом случае члены коллектива становятся смелее, лучше мыслят, выражают свою точку зрения. Здесь не нужно принимать их пожелания полностью.

    Достаточно выслушать все мнения и рассказать, что именно будет внедрено. При несовпадении интересов нужно озвучить причины и убедиться, что сотрудники поняли всё правильно. Таким образом, система лояльности формирует у людей ощущение причастности к происходящему. В результате повышается уровень доверия.

    А место работы в той организации, где к персоналу относятся по-человечески, ценится достаточно высоко.

    Важность личных интересов

    Не стоит забывать об интересах сотрудников. Они обычно трудятся не за идею, а ради заработка, карьерного роста, хорошей записи в трудовой книжке, получения опыта. Вариант выполнения хорошо знакомых обязанностей в «тёплом» месте тоже имеет право на существование.

    Поэтому работодатель, заинтересованный в успешности компании, должен учитывать личные пожелания своих сотрудников. Доверие к организации, несомненно, будет возрастать, если руководитель будет использовать индивидуальный подход к каждому человеку.

    Повышение лояльности не удаётся, если применяются трафаретные методики. Сотрудники видят, что к ним относятся, как к безликой толпе. Они быстро выявляют особенности поведения топ-менеджеров компании. И в своём поведении просто подстраиваются под начальство.

    Ничто большее за этим не стоит.

    Отношения между сотрудниками

    При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате. В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания.

    Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель.

    Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации.

    Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.

    Поощрительная система

    Если в компании действует поощрительная система, это просто замечательно. Разве что следует контролировать, чтобы все обещания действительно выполнялись.

    В противном случае руководитель должен выйти к людям, которые выполнили план, и сказать, что прибавки к зарплате не будет. Ему нужно объяснить причину происходящего.

    Непосредственный начальник не может сказать, что в центральном офисе было принято решение не выплачивать этот бонус. Он должен объяснять ситуацию, например, жёсткими происками конкурентов. Этот момент очень неприятен.

    И обычно подобные темы приводят к резкому уменьшению доверия сотрудников к компании. Если же всё, что обещает руководитель, действительно осуществляется, то сотрудники работают лучше. Они доверяют организации. Конечно, они лучше стараются, чтобы заработать как можно больше бонусов.

    То есть, вызвать лояльность сотрудников для каждой компании – вполне реальная задача. Для этого нужно проявит лишь немного внимания к каждому подчинённому, чтобы выявить его личные ожидания от этой фирмы. И на основании этой информации строить отношения между этим сотрудником и организацией.

    Источник

    Источник: http://IDeiforbiz.ru/chto-takoe-loyalnost-programma-loyalnosti.html

    Программы лояльности: виды и примеры

    Что такое лояльность? Программа лояльности

    Наверняка вы знаете, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. И это еще не все: средний чек у постоянных покупателей, по статистике, на 67% выше, чем у новых.

    В современной коммерции удержание и повторные продажи – основной драйвер роста. Большинство компаний для достижения этих целей интегрируют программы лояльности, но многие из них не задумываются о том, что действительно важно для клиентов.

    Согласно исследованию Colloquy Customer Loyalty Census, 13 из 30 программ лояльности перестают работать уже спустя год после запуска. Компании теряют время и деньги, а клиенты не видят ценности в предложении «накопить баллы и обменять их на кепку».

    Чтобы ваша программа не стала участником списка «Looser-13» стоит для начала ознакомиться с существующими на рынке моделями удержания клиентов

    Накопительная программа лояльности

    Это наиболее распространенная модель с очень простой механикой – постоянные покупатели накапливают баллы для последующего обмена их на материальные выгоды (дисконт, бесплатный товар, специальное предложение и т.д.)

    Несмотря на кажущуюся простоту данного метода, многие компании умудряются настолько усложнить программу, что сами начинают в ней путаться.

    «14 баллов можно обменять на 1 доллар, а двадцать долларов накопленных – это 50% дисконт со следующей покупки в апреле» – это не программа лояльности, а головная боль.

    При внедрении накопительной системы, помните, что она должна быть простой и понятной. Данную модель можно интегрировать практически в любой B2C бизнес, но лучше всего ее использовать там, где есть высокая частота покупок.

    Boloco's. Программа лояльности «Boloco Card».

    Американская сеть ресторанов Boloco известна не только своими бурито, но и эффективной программой лояльности. Согласно ее правилам, участники на каждые потраченные 50 долларов получают 1 товар бесплатно. Это может быть и экстра-большой буритто, и маленький смузи. Boloco говорит со своими клиентами на понятной им языке, измеряя баллы в долларах, а доллары в товарах.

    Многоярусная программа лояльности

    Найти баланс между ценностью приза и его достижимостью – главная задача компании при проектировании программы лояльности. Достижению данной цели может способствовать внедрение многоярусной модели удержания и поощрения клиентов.

    Награждая небольшими призами по мере движения клиента по лестнице лояльности к более существенным наградам – вы удерживаете его внимание и поддерживаете интерес к участию в программе.

    Главное преимущество многоярусной модели перед накопительной заключается в том, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды. Накопительная система не столь интересна клиентам, т.к. интервал между покупкой и достижением цели, обычно, слишком длительный, поэтому часто клиенты просто забывают о программе.

    Широко распространена данная система в бизнесе с большой приверженностью, например, авиалиниях, hospitality- и страховых компаниях.

    Virgin Atlantic. Программа лояльности «Flying Club».

    Virgin Atlantics предлагает своим пассажирам довольно распространенную среди авиалиний многоярусную программу лояльности, которая предполагает накопление миль. Пассажиров сегментируют по клубам: «Красный», «Серебряный», «Золотой».

    Члены клуба «Красный» могут обменивать накопленные мили на аренду авто, оплату паркинга и отелей. «Серебряные» – получают на 50% больше баллов при перелетах и имеют приоритетный доступ на чекине.

    «Золотым» удваивают мили и предоставляют доступ в VIP-залы.

    Платная программа лояльности

    Цель программы лояльности – укрепить взаимоотношения между бизнесом и клиентом. Подумайте, не лучше ли в вашем случае, вместо предложения небольшой выгоды бесплатно, дать клиентам большую ценность, но за определенную стоимость?

    Если это поможет устранить барьеры, которые возникают на пути к покупке, то это будет выгодно как клиенту, так и бизнесу – платное членство в программе будет стимулировать повторные продажи и удерживать клиента от переключений на предложение конкурентов. Выявив такие факторы, вы можете создать VIP-предложение и повесить на него ценник.

    Данная модель хорошо подходит бизнесу с высокой частотой повторных покупок.

    Amazon. Программа лояльности «Prime».

    Так, например, клиенты компании Amazon могут купить за 99 $ годовой абонемент программы Amazon Prime и получить экспресс-доставку без минимальной суммы заказа. При этом средний чек у клиентов программы Prime в два раза выше, чем у рядовых покупателей.

    Программы лояльности с нематериальным вознаграждением

    Понимание того, что истинно важно для ваших клиентов – это ключ к построению долгосрочной мотивационной модели.

    Почти каждая компания может предложить дисконт или приз (и стоит признать, что это работает), но компания, которая сможет предложить ценность своим клиентам не выраженную в долларах и центах, сможет построить действительно доверительные отношения.

    Patagonia. Программа лояльности «Worn Wears».

    Маркетологи известного бренда аутдорной одежды, Patagonia, поняли, что их клиентам не интересно просто накапливать баллы и получать дисконты, и запустили программу ремонта одежды. Креативная концепция программы – «Истории, которые мы носим» – раскрывает эмоциональную связь спортсменов с предметами гардероба от данной торговой марки.

    Партнерская программа-лояльности

    Здесь, как и в предыдущем примере, стоит определить, какая еще смежная потребность существует у ваших покупателей, и где происходит их потребительская активность. Вы должны выйти за рамки того, что предлагает ваша компания, и найти стратегических партнеров, которые также обслуживают ваших клиентов.

    Стратегическое партнерство в области программ лояльности (coalition programs) может дать существенный толчок развитию бизнеса и росту клиентской базы. Такие программы показывают высокую заинтересованность со стороны клиентов, когда вы демонстрируете, что понимаете их потребности и заботитесь о них.

    American Express. Программа лояльности «Plenti Program»

    У American Express очень развитый партнерский маркетинг. В число компаний, с которыми они сотрудничают, входят такие гиганты, как Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car и Hulu.

    Участники программы накапливают балы в сети брендов-партнеров, и затем расплачиваются ими за покупки. Так, например, взяв автомобиль в компании Enterprise и заработав там баллы, можно затем расплатится ими за услуги связи в AT&T.

    Программы лояльности с элементами геймификации

    Игровая механика, интегрированная в программу лояльности, способна поднять к ней интерес со стороны клиентов совершенно на иной уровень.

    Самый простой способ задействовать игровые элементы – проводить конкурсы. Но здесь важно скатиться в банальщину, когда клиенты перестанут вас воспринимать всерьез. Качественно подготовленные программы могут внести элемент шоу в рутинный процесс покупок.

    Выгоды должны быть ценны и достижимы, а условия и ограничения детально проработаны, иначе вы рискуете вовлечь в участие не своих клиентов, а прайз-хантеров.

    Особое внимание уделите информированию внутри компании – часто о новой маркетинг-инициативе подразделениям становится известно уже после запуска, когда раздраженный клиент рельефно объясняет саппорту, в каком формате теперь он видит развитие взаимоотношений с брендом.

    GrubHub's. Программа лояльности «Yummy Rummy»

    GrubHub – это компания, которая специализируется на доставке еды. Проводить конкурсы для GrubHub стало традицией с 2011 года. Покупатель, при оформлении заказа, может сыграть в игру, в которой шанс получить бесплатный десерт или напиток составляет 25%.

    Естественные программы лояльности

    Учитывая широкое распространение программ лояльности на рынке сегодня, найти уникальную идею становится все сложнее. Креативным ходом в наше время можно, пожалуй, считать полный отказ от внедрения мотивационной модели.

    Такой минималистичный подход хорошо работает для компаний, который производят уникальный продукт или услугу. И речь здесь идет не о стоимости или качестве товара, а о переопределении всей отрасли. В таком случае программа лояльности вовсе необязательна – вы поощряете своих клиентов хорошим продуктом или сервисом.

    Apple. Программа лояльности «Not in this life, buddy»

    Даже самые лояльные покупатели продукции компании Apple не получают дисконты и призы. Бренд сосредоточен в первую очередь на продукте и услуге, которые полностью отвечают требованиям их целевой аудитории. Поэтому программу лояльности компании Apple можно назвать – естественной.

    В заключение

    Многие компании становятся заложниками своих программ лояльности, даже когда она перестает приносить результат – ее боятся отменить. Маркетологам стоит взглянуть на запутанные системы поощрения и мотивации и понять, что представляет реальную ценность для клиентов.

    Ознакомившись с данными примерами, вы можете начать процесс разработки программы, которая будет способствовать достижению бизнес-целей и быть интересной вашим клиентам.

    Источник: https://darksiteofmarketing.com/stati/programmy-lojalnosti-vidy-i-primery.html

    Бонусная vs дисконтная программы лояльности: выбираем оптимальный вариант

    Что такое лояльность? Программа лояльности

    Покупатели, выбирая магазин, обращают внимание не только на богатство ассортимента, уровень цен и качество сервиса. Зачастую спонтанный выбор определяют всевозможные акции, подарки и скидки.

    Грамотный маркетинг розничной торговли позволяет не только привлечь в магазин больше клиентов, но и удержать их, заставить возвращаться снова и снова. Системы лояльности предоставляют ритейлерам большой выбор инструментов, которые делают магазин привлекательным для покупателей.

    Стоит предусмотреть, что программы лояльности, основанные исключительно на предоставлении скидок, не привлекают платёжеспособных покупателей.

    Это значит, что результат внедрения программы может быть неудовлетворительным — магазины будут привлекать покупателей, которые готовы покупать только дешёвые товары со скидками.

    Целесообразнее сразу ориентироваться на правильную аудиторию и выстраивать с ней длительные отношения, которые будут выгодны обеим сторонам.

    Существует две основных разновидности таких систем — бонусная и дисконтная.

    Бонусная программа лояльности

    Бонусная система основана на том, что за каждую покупку клиент получает какое-то количество баллов, которые в дальнейшем конвертируются в скидки. Например, баллы могут использоваться для оплаты части покупки.

    Бонусные программы выгодны прежде всего ритейлерам — покупатели предпочли бы сразу получать скидки. Но их суть в том, чтобы клиенты возвращались в магазин снова и снова в погоне за баллами. Ритейлеры часто усложняют систему, вводят дополнительные условия относительно сроков действия баллов, размера скидок.

    Необходимо сразу определить принципы начисления бонусов. Слишком большая щедрость принесёт ритейлеру убытки, а чересчур скромная выгода вряд ли привлечёт покупателей. Также следует продумать правила траты накопленных баллов.

    Для внедрения программы лояльности необходимо подходящее программное обеспечение, которое будет контролировать конвертацию реальных денег в баллы, а баллов в скидки, одновременно учитывая всевозможные условия и ограничения.

    Например, с этой задачей хорошо справляется балльный процессинг «Профи-Т Баллы», который легко интегрируется с информационными системами пользователя (POS, рассылки).

    Он используется для управления лояльностью покупателей, формирования акций, хранения истории покупок, получения и сгорания баллов, создания отчётов.

    Дисконтная программа лояльности

    Дисконтная система предназначена для поощрения постоянных покупателей. Чем больше клиент совершает покупок, тем на большие скидки может рассчитывать. Условия дисконтной программы могут быть разные: иногда скидка растёт пропорционально сумме покупок, иногда для получения бонуса нужно, чтобы общая стоимость покупок за определённый срок превышала указанный показатель.

    Существуют различные виды дисконтных программ — от обычных, по которым можно получить фиксированную скидку, до «продвинутых», предусматривающих изменение скидок при различных условиях. Второй вариант предпочтительнее, поскольку позволяет анализировать спрос, оценивать эффективность маркетинговых мероприятий, привлекать клиентов различными дополнительными акциями и скидками.

    Какую программу выбрать?

    Системы лояльности рассчитаны на длительное использование, покупатели отрицательно относятся к частым изменениям правил и принципов начисления скидок. По этой причине нужно ответственно отнестись к выбору программы и продумать все детали заранее.

    Перед внедрением системы лояльности следует выбрать подходящий тип программы. Дисконтные разновидности хорошо подходят для продуктовых магазинов.

    Это легко объяснить: принимая решение о покупке, клиенты таких точек ориентируются прежде всего на удобство расположения магазина, конечную стоимость товаров, а возможность сэкономить оказывается хорошим стимулом. Для магазинов сегмента non-food предпочтительными оказываются бонусные системы.

    В таких торговых точках покупки совершаются реже, чем в продуктовых. Клиенты магазинов одежды, книг, детских товаров, бытовой техники, электроники и товаров для дома высоко ценят возможность накопить баллы на ту или иную покупку.

    Выбор крупных игроков рынка

    У каждого ритейлера своя маркетинговая стратегия. Некоторые сети, например, «Ашан», не используют никаких программ лояльности, привлекая вместо этого клиентов низкими ценами, огромным ассортиментом и постоянными скидками на те или иные группы товаров.

    «Пятёрочка» использует бонусную программу с использованием «ВЫРУЧАЙ-карты», которая выдаётся при совершении крупных покупок или продаётся по символической цене.

    Количество начисляемых баллов зависит от суммы покупки, поэтому у клиентов магазина появляется стимул оставить на кассе не менее 555 рублей.

    В гипермаркетах «Карусель» также используется бонусная программа, причём предусмотрено начисление дополнительных баллов при соблюдении определённых условий.

    Бонусная программа сети «О’кей» предполагает участие в накопительных программах и персональные скидки, подобранные с учётом предпочтений покупателя.

    Карта постоянного покупателя сети гипермаркетов «Лента» позволяет получать постоянную скидку 5%, а также специальные скидки и бонусные баллы. Некоторые баллы имеют ограниченный срок действия.

    Дисконтные программы предпочитают такие крупные ритейлеры сегмента non-food как «Подружка» и «Бетховен». Скидки по карте «Бетховен» растут по мере увеличения общей суммы покупок в магазине.

    Аналогично обстоят дела и в «Подружке». Сеть «Читай-город» перешла с дисконтной программы на бонусную, с прозрачной и понятной системой начисления баллов. Карта «М.

    » позволяет накапливать бонусы и использовать их для оплаты покупок.

    Таким образом, наибольшей популярностью у российских ритейлеров пользуются бонусные программы. Это относится как к продуктовым сетям, так и к магазинам non-food.

    Такие системы хорошо знакомы покупателям.

    При этом каждый ритейлер, выбирая, какая программа лояльности ему нужна — бонусная или дисконтная — стремится разработать уникальный продукт, который вызовет энтузиазм у потенциальных клиентов.

    Чтобы рассчитать эффективность программы лояльности, стоит ориентироваться на следующие моменты:

    01

    Простые и прозрачные условия

    Покупатели должны ясно понимать, в чем их выгода, и как её получить.

    02

    Доступность

    Чем проще клиентам присоединиться к программе, тем охотнее они это сделают

    03

    Забота о клиентах

    Узнавайте ожидания своей аудитории и ищите к покупателям подход, предлагая им именно то, чего они ждут.

    04

    Реакция постоянных клиентов

    Прежде чем привлекать новых покупателей, стоит протестировать программу — это поможет выявить её преимущества и недостатки.

    05

    Постепенное внедрение

    Для начала стоит озвучить базовые условия, а затем регулярно подогревать интерес к программе, сообщая о новых привилегиях клиентов.

    06

    Автоматизация

    Желательно настроить систему оповещений о баллах и скидках, предусмотреть удобные функции в личном кабинете участника программы.

    07

    Отслеживание эффективности

    Оценить полезность программы можно с помощью специальных метрик. Наиболее важные показатели — процент вовлечённых клиентов, доход от каждого постоянного покупателя, процент использования баллов, изменения коэффициента оттока клиентов, коэффициент удержания. Анализ этих данных позволяет определить, как можно усовершенствовать программу лояльности.

    Управление торговлей: маркетинг с ПО «Профи-Т»

    Кассовая программа «Профи-Т» не только облегчает процессы расчётов с покупателями. Это решение предусматривает эффективные инструменты для управления лояльности.

    С помощью модуля «Промо Сервер» возможно не только поддерживать существующие дисконтные программы магазина, но и создавать сложные промо-акции, а также получать ежедневные отчеты о количестве товаров, проданных в рамках проводимых акций, и сумме предоставленных покупателям скидок.

    Среди преимуществ «Промо Сервера» можно отметить:

    • возможность создания акций с учётом различных условий их срабатывания (периода проведения — дни недели, счастливые часы; типа выгоды для покупателя — купон на следующую покупку, скидка, продажа по промо-цен; типа оплаты);
    • наличие удобного маркетингового календаря для запуска акций как в отдельных магазинах или регионах, так и по всей сети;
    • быстрое формирование отчётов для анализа результатов;
    • онлайн-обработку запросов от касс относительно возможности применять акции.

    Программный комплекс «Профи-Т Баллы» обеспечивает информационное сопровождение бизнес-процессов по управлению лояльностью покупателей.

    Он позволяет создавать уникальные акции с начислением баллов при соблюдении тех или иных условий. По результатам проведения акций отображается статистика в удобном для анализа виде.

    «Профи-Т Баллы» оптимально подходит для проведения любых операций с бонусными баллами в онлайн-режиме.

    Решения от «Пилота»

    Кассовая система «Профи-Т» — отличный вариант для магазинов, заинтересованных в привлечении и удержании покупателей с помочью акций и дисконтных программ. В распоряжении ритейлера есть весь необходимый инструментарий для внедрения систем лояльности.

    При выборе программы стоит ориентироваться не только на опыт ведущих игроков рынка, но и на индивидуальные особенности собственного бизнеса. Несмотря на то, что в России крупные сети обычно отдают предпочтение бонусным программам, непродовольственным магазинам стоит рассмотреть и возможность внедрения дисконтных систем.

    Наличие подходящего программного обеспечения, такого как «Профи-Т», открывает перед ритейлерами широкие возможности для управления лояльностью.

    Можно изобретать собственные условия или находить оригинальные решения для привлечения покупателей — хорошая кассовая программа справится с реализацией задуманного и повысит популярность магазина или сети у клиентов.

    Источник: https://spark.ru/post/41882

    Что такое программа лояльности клиентов

    Что такое лояльность? Программа лояльности

    Любой предприниматель рано или поздно понимает, что основа его бизнеса — это его постоянные клиенты. Известно, что легче вернуть уже имеющихся клиентов, чем тратить баснословные суммы на привлечение новых покупателей.

    Разработка и внедрение программы лояльности помогает компаниям возвращать своих клиентов и привязывать их к бизнесу.

    Что такое программа лояльности

    Программа лояльности — это маркетинговые действия, направленные на то, чтобы клиенты были мотивированы покупать у одного продавца, пользоваться определенной услугой, отвергая альтернативу.

    Программа лояльности — комплекс мер по увеличению необходимости приобретать продукт в определенной компании.

    Часто компании предлагают своим клиентам за их лояльность небольшой бонус в качестве 10%-ой скидки на следующую покупку, думая, что тем самым они привлекают еще больше клиентов.

    Но люди хотят получить что-то конкретное и соизмеримое, например, каждую 5-ую чашку кофе в кафе бесплатно или каждую 10-ую стрижку в салоне красоты тоже бесплатно.

    Так клиентам становится понятно, что они получают и при каких условиях.

    Что дает программа лояльности для клиентов понятно — бонусы и различные плюшки, а вот что дает программа лояльности бизнесу, какие цели программы лояльности клиентов преследуют компании?

    1. Повторные продажи. Для того, чтобы продавать много, не обязательно иметь толпы клиентов. Посмотрите как работают компании сотовой связи, кабельного телевидения — они просто садят людей на абонентскую плату и каждый месяц получают, по сути, пассивный доход.

    Программа лояльности тоже способна мотивировать людей совершать повторные продажи. Так, кофейня Starbucks реализовала свою программу в мобильном приложении, предложив клиентам, получать звезды за каждую выпитую чашку кофе. При наборе определенного количества звезд, люди могли обменять их на другие продукты компании совершенно бесплатно.

    Таким образом, люди мотивированы совершать покупки снова и снова в одном месте.


    2. Привлечение клиентов.
    С помощью программ лояльности можно привлекать новых клиентов, предложив им участвовать в вашей программе.

    Ведь люди в любом случае будут покупать товары и пользоваться услугами, почему бы не предложить им получать такую же услугу бесплатно за их лояльность к компании? Так программа лояльности становится еще одним маркетинговым инструментом привлечения новых покупателей.

    3. Отстройка от конкурентов. Бонусные программы лояльности помогут бизнесу отстроиться от конкурентов, которые не используют такой инструмент для работы со своими клиентами.

    Например, когда человек совершает покупку, то ему оформляют карту и зачисляют определенный процент от суммы покупки, например 10% или 5% на карту.

    В следующий раз человек обязательно придет в этот магазин, потому что у него на карте зачислены бонусы, которые нужно потратить.

    Например, магазин обуви Zenden в партнерстве со Сбербанком зачисляют бонусы СПАСИБО при условии, если вы рассчитываетесь в магазине картой Сбербанка. Сумма бонусов составляет 2,5% за покупку до 1500 рублей и 4,5% СПАСИБО за покупку на сумму более 1500 рублей.

    В последствии можно расплачиваться этими бонусами за новые покупки в магазине Zenden.

    4. Возвращающиеся клиенты — что может быть лучше для бизнеса? Программа лояльности компании так или иначе постоянно возвращает ваших клиентов к вам.

    Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

    Программы лояльности: виды и примеры

    Не все понимают, как работают программы лояльности, поэтому не используют их в своем деле. Давайте рассмотрим примеры.

    1. Процент от покупок — эта программа наиболее эффективна, но часто про нее забывают из-за ее широкого применения в разных компаниях. Обычно такой программой пользуются цветочные магазины, магазины косметики и автосалоны.

    Человек совершает покупку, а ему на карту начисляется определенный процент скидки на последующую покупку.

    2. Бонус за каждую покупку. При каждой покупке на карту начисляются бонусы, которыми можно рассчитываться частично или полностью при следующих покупках. Эта программа широко применена, но становится уже менее эффективной, поскольку люди не знают, сколько у них накопилось бонусов на карте.

    Так работают магазины сети «Детский мир» и сеть магазинов детских товаров «Дочки-сыночки».

    3. Бесплатные товары. Такая программа работает следующим образом: при покупке 2-х товаров, третий вы получаете бесплатно. Так работает сеть магазинов обуви «Kari». При покупке 2-х пар обуви, третью, менее дорогую, вы можете получить бесплатно.

    Магазин одежды “Твое”, а также другие магазины, регулярно проводят подобные акции.

    4. Эксклюзивные предложения от партнеров компании. Программа работает таким образом, что при первичной покупке в компании, клиенту предлагаются скидки и бонусы от компаний-партнеров. Так в магазинах сети «Лента» при совершении покупок на разные суммы на кассе предлагают клиентам скидки на поездки в такси.


    5. Некоммерческая программа лояльности.
    Часто такой тип программы работает в магазинах косметики, бытовой химии и у производителей упаковки. Суть программы заключается в перечислении части средств, вырученных за продажу определенных продуктов, в фонд защиты природы или животных, в фонд защиты детей.

    Так компания показывает своим клиентам, что заботится о людях, что неравнодушна к нуждам и проблемам других. А это не может не вызывать уважения и доверия к компании, поэтому люди возвращаются снова и снова. Компания должна знать своих клиентов и разделять их ценности, не оставаться равнодушной к проблемам других.

    Так, компания Avon проводит кампанию «Вместе против рака груди», и перечисляет часть средств с продажи определенных продуктов в Фонд профилактики рака при поддержке ФГБУ «НИИ Онкологии им. Н. Н. Петрова» Минздрава РФ.

    Таким образом, применение программ лояльности в бизнесе поможет вам вернуть клиентов и привлечь новых. Только пользоваться этим маркетинговым инструментом нужно правильно. Предлагать нужные клиентам подарки, ради которых они будут возвращаться к вам.

    ____________________________________________________________________________
    А вы знали, что наличие положительных отзывов на сайте влияет на конверсию клиентов на 18%? Хотите научиться собирать отзывы ваших клиентов?

    Тогда прямо сейчас читайте статью «Зачем компании отзывы клиентов. 5 неочевидных фактов». 

    Статья была полезной для вас? Ставьте Лайк!

    Источник: https://union-sp.ru/blog/programma-loyalnosti/

    Типичные ошибки при запуске бонусной программы лояльности – Маркетинговое CRM агентство inBrief

    Что такое лояльность? Программа лояльности

    За последние несколько лет интерес к программам лояльности в комплексе маркетинговых усилий брендов в рознице, фарме, автомобильной и других отраслях сильно возрос.

    65% профессионалов уже внедрили маркетинг лояльности и более половины хотят увеличить объем инвестиций в его развитие в этом и следующем годах.

    Конечно, значимость тренда варьируется в зависимости от сектора, однако общая тенденция бизнесов к учету и поощрению клиентских ожиданий усиливается.

    Тем не менее зачастую эффект от разработки и создания таких платформ остается несопоставим с затратами, и программы лояльности брендов проваливаются, не принося финансовых выгод и постоянных клиентов. В чем же ключевые причины неудач?
     

    Почему удовлетворенность не равняется лояльности

    С развитием рынков и появлением все новых и новых игроков выстоять в конкурентной борьбе становится все труднее. Потребители пресыщены и избалованы широким и многообразным товарным предложением, их становится все сложнее удивить, поэтому разработка и внедрение программы лояльности становится важной задачей  для многих брендов.

    Несмотря на более чем столетнюю историю термина, он до сих пор лишен кристальной ясности и определенности и с годами только продолжает обрастать все новыми толкованиями. Типично выделяют два типа лояльности: транзакционная и перцепционная.

     

    Транзакционная лояльность не столько зависит от внутренних факторов, связанных с эмоциональным отношением к бренду, сколько от внешних.

    Потребитель может быть заинтересован в покупке того или иного бренда исходя из финансовых соображений (не может позволить себе ничего другого) или территориальной близости (в магазине у дома продается только этот бренд). При изменении внешних факторов потребитель, как правило, легко переходит на продукцию конкурентов.

    Эмоциональная лояльность, наоборот, непосредственно связана с заинтересованностью и эмоциональной приверженностью к продукции бренда, однако многие компании слишком идеализируют ее, предполагая, что клиент может сохранять преданность в течение долгого времени.

    В реальности даже при высокой удовлетворенности продуктами бренда потребитель может соблазниться товарным предложением конкурента, желая сделать свою жизнь еще лучше. Сегодня никого не удивляет ситуация, когда человек расплачивается кредитными картами трех разных банков, а на полке в ванной стоят банки-склянки самых разных брендов.

    По данным Thanx, только 1 из 20 покупателей “супер лояльный”, то есть возвращается к бренду в течение месяца и является постоянным клиентом. Сейчас вообще характерен феномен “мультилояльности” — подавляющее большинство потребителей считает, что быть моногамным уже не модно, и постоянно пробует что-то новое, пытаясь получить более выгодные условия, более низкую цену, больший набор опций.
    Таким образом, просто удовлетворенности мало для удержания клиентов. “Несмотря на то, что результаты опросов об удовлетворенности потребителей могут оказаться полезным индикатором “здоровья” бизнеса, опора только на них может привести к провалу”, — считает Питер Гилберт, исполнительный директор HR Chally.

    «Несмотря на то, что результаты опросов об удовлетворенности потребителей могут оказаться полезным индикатором “здоровья” бизнеса, опора только на них может привести к провалу», — считает Питер Гилберт, исполнительный директор HR Chally. 

    Зачем внедрять программу лояльности

    Согласно HubSpot, бренды тратят в среднем в 5-10 раз больше (в зависимости от индустрии) на привлечение новых клиентов, чем на удержание тех, кто уже есть в их базе, в то время как последние приносят прибыль компании на 67% больше первых. В этом отношении экономическая эффективность программ лояльности становится очевидной.

    При меньших затратах путем разработки создания собственной программы и анализа данных бизнес может увеличить свои доходы сразу в нескольких направлениях:

    • Больше повторных покупок. Программа лояльности дает стимулы для лучших покупателей бренда посещать магазин и покупать чаще.

      Согласно поставщику маркетинговых услуг Collect, такие клиенты составляют всего 20% от общей массы, но генерируют 70% продаж, потому что тратят больше за длительный период времени.

    • Больше реферальных клиентов. Маркетинг лояльности является эффективным инструментом для поощрения клиентов, которые привели новых покупателей.

      Статистика подтверждает, что клиенты, пришедшие по совету друга, имеют коэффициент удержания (CRR) выше на 37%, а также генерируют в два раза больше продаж, чем те, кто увидел рекламный баннер.

    • Больше реальных отзывов.

       При грамотно составленной программе бренд может мотивировать покупателей оставить отзыв о позитивном опыте приобретения и использования товара в обмен на “плюшку”. Это впоследствии может подогреть интерес новых клиентов, поскольку, согласно BrightLocal, более 92% читают отклики в интернете перед тем как купить.

    В целом, при грамотном планировании и внедрении программа лояльности способна сократить отток клиентов и повысить ценность основной их массы. И все было бы совсем хорошо, если бы не сокрушительный процент тех, чьи маркетинговые усилия по удержанию покупателей не то что не улучшают финансовые показатели компании, а приводят к убыточности.

    Первые год-два после внедрения программа лояльности может казаться  особенно провальной для бренда: показатель возврата инвестиций остается отрицательным из-за больших финансовых затрат на запуск и недостаточно большой активной базы.

    Как правило, реальный экономический эффект может не наступить даже на третий год работы, если программа имеет недостатки в реализации, а их, как правило, видно не столько по анализу ROI, сколько по отсутствию положительной динамики в установленных KPI от коэффициентов участия и активности до уровня оттока.

    По данным Capgemini Consulting, в среднем из двадцати программ лояльности, к которым присоединился потребитель, только 44% реально им используются. При двух миллиардных вложениях в маркетинг лояльности, которые в среднем делают бренды, эта цифра более чем удручающая. Почему столько программ лояльности оказываются невыгодными как для клиентов, так и для брендов? Давайте разбираться.

    Условно причины неудач программ лояльности можно разделить на два типа: коммуникационные и экономические.
     

    Коммуникационные причины неудач программы лояльности

    В основе коммуникационных причин неудач лежат, как правило, недостаток креатива и, в целом, отсутствие стратегического видения. Построенные без учета предпочтений клиентов, такие программы лояльности не предлагают практически ничего стоящего и интересного для потребителя, что приводит к  низкому уровню вовлеченности среди участников. Рассмотрим подробнее.

    1. Ваше предложение слабо отличается от предложения конкурента

    Из огромного количества программ лояльности, которые предлагают компании, выбор клиента падает на те, которые действительно имеют практическую пользу. В том случае если предложение бренда аналогично тому, которое делает конкурент, клиент просто выбирает экономически более выгодное.

    Это не делает его ярым приверженцем продукции бренда, он руководствуется рациональными причинами, важными для него в данный момент.
    Пример: Британская сеть кофеен Costa имеет не только схожий со Starbucks логотип, но и накопительные клубные карты.

    Отказавшись от персонализации программы, Costa в итоге никак не влияет на решение клиентов в их пользу, кроме как путем предложения более низкой цены на кофе.

    Что делать? Все просто: необходимо выделяться из общей массы и делать эксклюзивное предложение, которое будет поощрять участников к выполнению эффективных действий.

      Профессор психологии Вергинского университета Джеральд Клоре убежден, что изменение настроения сильно коррелируется с изменением отношения к продуктам потребления. Предлагая скучные, формальные программы лояльности, бренды не создают базу для чувств и эмоций, а без этого невозможно реальное вовлечение в коммуникацию с брендом.

    Пример: Самый типичный пример — бонусная программа лояльности. Компания “Спортмастер” предлагает завести специальный счет на клубной карте, на который будет начисляться по 1 бонусу за каждый рубль.

    Впоследствии этими бонусами можно будет оплатить часть следующей покупки.

    Есть ли эмоциональная мотивация в накоплении этих бонусов? Нет, потому что программа лояльности основана на транзакциях, а не эмоциональной привязанности, поэтому, получив лучшее предложение от конкурента, клиент уйдет.

    Что делать? Согласно исследованию Gallup, клиенты с эмоциональной привязанностью тратят на 46% больше, поэтому нужно оптимизировать рациональное предложение, используя данные о потребительском опыте, и бонусировать интерактивные действия потребителя. Это может быть поощрение за создание контента (UGC), отзыва о продукте, за репосты брендированного контента в социальных каналах или любое другое активное взаимодействие с брендом. Стимулирование не только потребления, но и взаимодействия с брендом — важный аспект современных программ лояльности.
      Многие компании до сих пор не стремятся понять поведение и потребности своих клиентов и в результате в рамках своей программы лояльности предлагают бонусы, которые лишены ценности для них. Это ведет к падению интереса к программе или вовсе отказу от участия в ней. Последнее время очень модно составлять каталог призов из электронных сертификатов. Их очевидный плюс — отсутствие затрат на логистику, но есть и 3 серьезных минуса. Минус первый: реальная ценность этого сертификата  начинается для потребителя от какой-то суммы — сертификаты в 200 рублей в магазин “Эльдорадо” не мотивируют, так как вы ничего не можете приобрести на эти деньги. В случае таких небольших сумм лучше использовать механику ”получи деньги на мобильный”. Минус второй: вы тратите и на этот сертификат 200 рублей и воспринимаемая ценность этого бонуса у потребителя тоже 200 рублей. При этом, используя какой-то вещественный приз с себестоимостью, например, 150 рублей в том случае, если он действительно продуманный и креативный, вы можете создать у потребителя восприятие гораздо более высокой цены. Минус третий — сертификат не имеет привязки к вашему бренду. Вещественный приз всегда можно брендировать и потребитель используя ваш приз остается в контакте с брендом.

    Пример: Компания по производству кофе и кофейных машин Keurig в рамках своей программы лояльности предлагает потратить накопленные баллы на кофейные машины или аксессуары в рамках их ограниченного бонусного каталога. Владельцам кофейных машин Keurig участие в этой акции может показаться абсолютно бессмысленным, потому что подобный бонус не отвечает их нуждам — они с большей радостью бы получили лишнюю упаковку кофе бесплатно.

    Что делать? Важно персонализировать и сегментировать программу лояльности, основываясь на данных от самих покупателей.

    Читайте отзывы, проводите опросы, анализируйте опыт прошлых покупок — старайтесь узнать как можно больше об предпочтениях и интересах клиентов, потому что только так можно построить прочные отношения, основанные на привязанности и доверию к бренду.

    Однако при этом нужно помнить о границах вмешательства: все слышали про скандал с магазином Target, который узнал о беременности своей клиентки раньше, чем ее близкие, и отправил каталог с детскими товарами и добрые поздравления.

    Монотонность и однообразие программы лояльности на протяжении длительного периода времени могут стать причиной потери интереса участников к ней. Даже при высокой степени успешности, с течением времени уровень эмоционального вовлечения неизбежно снижается, и требуется внесение изменений.

    Пример: American Airlines была одной из первых авиакомпаний, предложивших программу лояльности на основе миль.

    Они долгих 35 лет цеплялись за эту старую систему, однако в этом году все-таки представили новую модель вознаграждений с градацией: теперь чем выше статус участника, тем больше бонусов он получает за каждый потраченный доллар.

    Кроме того, они существенно сократили количество миль, которые нужно накопить для бонусных полетов и, в отличие от конкурентов Delta и United, даже не установили минимальный уровень затрат для награды.

    Что делать? Многие бренды сокрушаются, что необходимо изобретать программу заново, что требует серьезных вложений, однако по факту для того, чтобы возродить интерес клиентов, достаточно предложить новые стимулы или выгоды на основе анализа их предпочтений. Оказывается, что разработка и создание программы лояльности тяжелее, чем кажется на первый взгляд. Даже известные компании допускают ошибки, многие из которых приводят к фатальному исходу. В то время как грамотно спланированная и внедренная программа лояльности может сыграть на пользу компании и поспособствовать формированию пула постоянных клиентов, промашки в запуске могут принести существенный вред в виде убытков или вовсе потери доверия к бренду. Идеальной программы лояльности не существует в силу ее многофакторной природы. Все, что нужно сделать брендам, это правильно выбрать факторы, способные оказать влияние на достижение поставленных целей, и научиться их контролировать — главное  избегайте неэффективности еще на этапе планирования.

    Источник: https://www.inbrief.ru/blog/1/

    Поделиться:
    Нет комментариев

      Добавить комментарий

      Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.